Killer application или очередной buzzword?

Сообщение в http://professionali.ru/Topic/20844756


Откуда столько шума?
— С середины прошлого года известный аналитик по управлению бизнес-процессами Брюс Сильвер пишет в основном кейс менеджмент (case management)
— В конце декабря 2009-го Forrester публикует исследование «Dynamic case management – An old idea catches new fire», в котором предсказывает объединение Business process management и Enterprise content management на новой платформе.
— Workflow management coalition проводит семинары на тему Adaptive case management о необходимости адекватного инструментария для интеллектуальных работников (knowledge workers)

Попробуем разобраться
Что такое менеджмент я писал в этом сообщении http://professionali.ru/Topic/20502009 и ранее в этом блоге .
Речь идет о решениях позволяющих управлять неструктурированными бизнес-процессами. Т.е. такими процессами, для которых мы не можем заранее нарисовать точный путь достижения цели. В ходе процесса действия сотрудника могут меняться в зависимости от достигнутых результатов и новой информации. А таких процессов в современной компании большинство: разбор обращений клиентов, решение проблем, управление проектами, в конце концов. Да и системы такого класса существуют уже не первый год. Кейс менеджмент для работы с клиентскими обращениями присутствует в большинстве современных CRM систем. Управление инцидентами в Service desk строится по аналогичным принципам. Ну и конечно специализированные решения для здравоохранения и юридической практики. От них, кстати и пошло название case management.

В чем отличие
новых систем от уже существующих прародителей? Выделю основные моменты:
1. Интеграция с другими информационными ресурсами. Возможно, эксперты со мной поспорят, но workflow системы превратились в BPM в тот момент, когда взяли на себя задачу координации бизнес-процессов, реализованных в нескольких разрозненных системах. До этого они представляли собой, пусть удобный, но очень локальный инструмент для деятельности небольших рабочих групп. Синтегрировавшись со всеми остальными ИТ-активами BPM системы вышли на уровень предприятия в целом. Точно так же и case management системы нового образца способны получать информацию отовсюду и инициировать запросы в другие системы. (Вот уж неожиданное достижение SOA)
2. Кое-что происходит в системах Enterprise content management. Раньше они существовали как вещь в себе. Т.е. загрузить в себя информацию – это, пожалуйста, а как отдавать наружу, так это только через доморощенный пользовательский интерфейс. Web/Enterprise 2.0 их несколько полечил и теперь ECM в дополнение к web-интерфейсу предлагают и ссылки и теги и корпоративные закладки и RSS ленты. Одно время ECM системы претендовали на роль основного лекарства для неструктурированных бизнес-процессов компании. Правда оказалось, что одних только блогов и вики для управления такими процессами не достаточно. Кроме сбора и актуализации данных надо еще иметь возможность распределять задачи, менять статусы и контролировать их исполнение. А для этого нужен BPM. Но желательно чтоб он был попроще, без огромных блок-схем, разобраться в которых решительно невозможно. Собственно ECM + BPM это уже почти ACM (adaptive case management)
3. И наконец, бизнес-аналитика, активити мониторинг и прочие вкусности для руководства. Безусловно, все это надстраивается и над BPM и над любой другой информационной системой. Но в действительности основным ИТ-инструментом руководителя, как и 10-15 лет назад остается электронная почта (вот это мы освоить сумели). Кейс менеджмент, за счет своей гибкости, позволяет структурировать и этот поток. Кейс по управлению кейсами смотрится на порядок органичней, чем бизнес-процесс управления бизнес-процессами. Одним словом, есть шанс на вовлечение руководства в игру с нашими игрушками. А это ли не мечта любого ИТ-шника.

И все же, я не знаю ответа на вопрос, поставленный в заголовке сообщения.

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s