2012: Design by Doing, Standard+Case, Smart Process Apps

SmartProcessCrossover

Чем ближе Новый год, тем больше в блогах появляется сообщений с подведением итогов года 2012 и прогнозами на год наступающий. Для темы case management позволю себе сделать это и я. Тем более что жаль пропускать без сообщения в блоге последнюю красивую дату нашего поколения 12.12.12. Очевидно, что интерес к управлению бизнес-процессами, по крайней мере, в формате BPMS, в уходящем году значительно ослаб. Не может BPM конкурировать с темами Social, Mobile, Cloud, а тут еще и BigData нарисовалась (я об этом написал в августе в заметке Что останется после ACM и BPMS? ) Тем временем как Gartner пытается удержать интерес к теме придумывая различные iBPM, Forrester переключился на другие слова. Это теперь даже не Dynamic Case Management, а Smart Process Applications. В августе вышел соответствующий отчет Forrester for CIO: Smart Process Applications Fill A Big Business Gap. В открытом доступе его нет, но получить его довольно просто на сайтах некоторых вендоров (за регистрацию). Отчет довольно интересный с перспективой развития приложений на ближайшие несколько лет.

Начинается он с обстоятельно обзора затрат организаций на ИТ. Сколько тратят компании на программное обеспечение и какую часть этих затрат занимают лицензии на ПО, услуги по разработке и интеграции приложений, поддержку, SasS и т.д. Почитать любопытно. Затем проскальзывает мысль, что маятник от универсальных решений опять качнулся в сторону специализированных отраслевых приложений. Собственно такие приложения и есть Smart Process Apps. Но от предыдущего поколения приложений их отличает то, что сделаны они поверх BPMS. Т.е. BPMS-как-платформа лежит в основе новых отраслевых приложений. Красивая картинка эволюции приложений ниже

Platform For Smart Process Apps

Но на роль такой платформы подходит не любая BPMS, а только BPM+CaseManagement. Ну а далее мы слышим знакомые слова про ACM и видим уже привычную картинку Untamed Business Processes Need Vertically Focused Smart Process Apps с тремя составляющими сервиса: Service Requests, Incident Management, Investigative

На мой взгляд, встреча сервисного подхода и темы управления бизнес-процессами это самое интересное, что сейчас происходит. Практически полностью собрал эту тему ИТ-скептик Rob England (см. The Standard+Case approach: applying Case Management to ITSM и его выступление на TFT12 — Tomorrow’s IT Service Future Today) Я позволил себе немного перерисовать его картинки и успел обсудить их на клубе 4CIO в презентации Внедорожник для бизнес-процессов

acm cyrcle

В двух словах, о чем идет речь. В управлении ИТ сервисами форресторовские Requests-Incident-Investigative превращаются в заявки на подключение услуг, управление изменениями, решение инцидентов и исправление дефектов и управление проблемами. Мы получаем заявку на то чтобы предоставить, починить или изменить сервис. Если мы обнаружили способ исполнения запроса в библиотеке наших бизнес-процессов, то запускаем стандартный бизнес-процесс. Если не знаем, то зовем knowledge worker-а разбираться с тем, что нам делать. После того, как он разберется и укажет верный путь, мы аккуратно сохраним его в библиотеке бизнес-процессов на будущее. Аналогично следует поступать при возникновении исключительных ситуаций в ходе стандартного бизнес-процесса. Впрочем, я всегда говорил, что придумавшие бизнес-процесс аналитики должны оставаться в нем навсегда для решения исключительных ситуаций и проектирования расширений. А типовые операции можно(и даже нужно) автоматизировать (см. например абзац про BPM в сообщении Company Media 4.0 ) В общем, реализация принципа Design by Doing

По большому счету, чтоб получить целостную сервисную модель эту картинку осталось дополнить внятным каталогом услуг, базой пользователей и подписок и правильными показателями эффективности (см. Адаптивный кейс-менеджмент и основные данные ). Так сложилось, что в этом году мне довелось соприкоснуться с темой Shared Service Center (Кейс-менеджмент и Общие центры обслуживания) и убедиться что тема управления сервисами актуальна далеко не только для ИТ.  В общем, чем дальше тем интереснее.

Реклама

7 Comments

  1. > получить его довольно просто на сайтах некоторых вендоров (за регистрацию)

    Максим, поделитесь ссылочкой на некоторого вендора? Заранее спасибо!

    Ответить

  2. Интересная статья, спасибо… Forrester считает Smart Process Applications одним из 15 основных трендов на ближайшие годы… (The Top Emerging Technologies To Watch: Now Through 2018)

    Для меня осталось загадкой как правильно перевести этот новомодный термин на русский 🙂

    Ответить

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s