2012: Design by Doing, Standard+Case, Smart Process Apps

Чем ближе Новый год, тем больше в блогах появляется сообщений с подведением итогов года 2012 и прогнозами на год наступающий. Для темы case management позволю себе сделать это и я. Тем более что жаль пропускать без сообщения в блоге последнюю красивую дату нашего поколения 12.12.12. Очевидно, что интерес к управлению бизнес-процессами, по крайней мере, в формате BPMS, в уходящем году значительно ослаб. Не может BPM конкурировать с темами Social, Mobile, Cloud, а тут еще и BigData нарисовалась (я об этом написал в августе в заметке Что останется после ACM и BPMS? ) Тем временем как Gartner пытается удержать интерес к теме придумывая различные iBPM, Forrester переключился на другие слова. Это теперь даже не Dynamic Case Management, а Smart Process Applications. В августе вышел соответствующий отчет Forrester for CIO: Smart Process Applications Fill A Big Business Gap. В открытом доступе его нет, но получить его довольно просто на сайтах некоторых вендоров (за регистрацию). Отчет довольно интересный с перспективой развития приложений на ближайшие несколько лет.

Начинается он с обстоятельно обзора затрат организаций на ИТ. Сколько тратят компании на программное обеспечение и какую часть этих затрат занимают лицензии на ПО, услуги по разработке и интеграции приложений, поддержку, SasS и т.д. Почитать любопытно. Затем проскальзывает мысль, что маятник от универсальных решений опять качнулся в сторону специализированных отраслевых приложений. Собственно такие приложения и есть Smart Process Apps. Но от предыдущего поколения приложений их отличает то, что сделаны они поверх BPMS. Т.е. BPMS-как-платформа лежит в основе новых отраслевых приложений. Красивая картинка эволюции приложений ниже

Но на роль такой платформы подходит не любая BPMS, а только BPM+CaseManagement. Ну а далее мы слышим знакомые слова про ACM и видим уже привычную картинку Untamed Business Processes Need Vertically Focused Smart Process Apps с тремя составляющими сервиса: Service Requests, Incident Management, Investigative

На мой взгляд, встреча сервисного подхода и темы управления бизнес-процессами это самое интересное, что сейчас происходит. Практически полностью собрал эту тему ИТ-скептик Rob England (см. The Standard+Case approach: applying Case Management to ITSM и его выступление на TFT12 — Tomorrow’s IT Service Future Today) Я позволил себе немного перерисовать его картинки и успел обсудить их на клубе 4CIO в презентации Внедорожник для бизнес-процессов

В двух словах, о чем идет речь. В управлении ИТ сервисами форресторовские Requests-Incident-Investigative превращаются в заявки на подключение услуг, управление изменениями, решение инцидентов и исправление дефектов и управление проблемами. Мы получаем заявку на то чтобы предоставить, починить или изменить сервис. Если мы обнаружили способ исполнения запроса в библиотеке наших бизнес-процессов, то запускаем стандартный бизнес-процесс. Если не знаем, то зовем knowledge worker-а разбираться с тем, что нам делать. После того, как он разберется и укажет верный путь, мы аккуратно сохраним его в библиотеке бизнес-процессов на будущее. Аналогично следует поступать при возникновении исключительных ситуаций в ходе стандартного бизнес-процесса. Впрочем, я всегда говорил, что придумавшие бизнес-процесс аналитики должны оставаться в нем навсегда для решения исключительных ситуаций и проектирования расширений. А типовые операции можно(и даже нужно) автоматизировать (см. например абзац про BPM в сообщении Company Media 4.0 ) В общем, реализация принципа Design by Doing

По большому счету, чтоб получить целостную сервисную модель эту картинку осталось дополнить внятным каталогом услуг, базой пользователей и подписок и правильными показателями эффективности (см. Адаптивный кейс-менеджмент и основные данные ). Так сложилось, что в этом году мне довелось соприкоснуться с темой Shared Service Center (Кейс-менеджмент и Общие центры обслуживания) и убедиться что тема управления сервисами актуальна далеко не только для ИТ.  В общем, чем дальше тем интереснее.