Похоже, что проработав почти четырнадцать лет в операторе сотовой связи, я совершенно не понимал что такое сервис. Возможно, многие из моих бывших коллег, продолжающие там работать, не понимают этого до сих пор. Думаю, что я правильно сделал, что своевременно уволился. По крайней мере, у меня появилось время прочитать книжку Билла Прайса и Дэвида Джаффе «Лучший сервис – это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Мое понимание сервиса эта книжка поменяла градусов этак на 180. Служба поддержки клиентов всегда считалась одним из важнейших подразделений оператора. Тема сокращения количества обращений присутствовала, но скорее как способ сокращения затрат, а не повышения лояльности клиентов. Пусть обращаются, главное чтоб не все и не сразу – так обычно к этому относятся. Ну а дальше наступает правда жизни. Людей не хватает. Требования по сокращению времени обслуживания давят на службу поддержки вполне материальным образом. Каналы конкурируют друг с другом. А потом приходят люди с идеями cross/up sell и страшная сказка про сервисного оператора превращается в повседневную правду.
В сфере IT Service Management все еще хуже. Сначала обращение раз этак пять перебрасывают назад на инициатора – перегрузите компьютер, пришлите скриншот, а Windows у вас какой версии, и т.д. Да и вообще, ваше обращение – это не инцидент, а заявка. Не надо быть ‘экспертом по ITIL, чтоб понять, что так сокращается KPI по времени решения инцидента. Если с пользователя взять больше нечего, то перепихивание обращений начинается внутри ИТ службы. Главное, чтоб служба была большая. Дать пользователю возможность самому управлять информационной системой через внутренний self-service? Да что Вы! А вдруг он с безопасностью что-нибудь набезобразит или вообще систему положит. Нет уж, путь они лучше ходят с заявками, а мы будем рассказывать о том, как растет количество обращений и почему нам надо выделить еще больше людей на работу с ними.
Я не знаю о чем больше это книжка, о Customer Expirience или о Digital. Если вы поверите в то, что лучший сервис – его отсутствие, то дигитализация становится следующим логическим шагом улучшения клиентского опыта. Следующим неизбежным шагом. Чуть подробнее о стратегии работы с контактами на картинке ниже:
Картинки в русской версии книжки плохие, да и перевод тоже не важный, так что тем, кто легко читает английский текст лучше смотреть оригинал: The Best Service is No Service (кстати, сравните иллюстрации на обложках). Электронную версию книги в Internet мне найти не удалось, но введение и половинка первой главы (на русском) есть вот здесь. Если прочтения этого кусочка Вам будет достаточно, чтоб поверить что «лучший сервис – это отсутствие сервиса», а темами Customer eXpirience и Digital Вы заниматься не собираетесь, может и остальную часть книжки читать и не обязательно. Во всех остальных случаях – must read
Другие заметки по теме:
Я вообще противник термина “сервис”.
Крайне страшная вещь. Убившая тьму проектов и результатов.
Статью на эту тему писал http://casepress.org/server-servis-sluzhba-usluga-rabstvo-rabota-slova-odnogo-smy-sla/
Суть в том что если убрать это слово из обихода, то все становится понятно.
А с этим словом мир становится загадкой, которую не возможно разгадать.
Если вижу какого либо мега эксперта, который начинает употреблять слово “сервис”, сразу перестаю воспринимать информацию. Ничего путнего этот человек не скажет.
вдруг пригодиться в тему http://www.ca.com/us/products/detail/ca-application-performance-management.aspx
Игорь, спасибо!