Как IT4IT дополняет Enterprise Service Management

Весь 2016 год поставщики ITSM решений активно продвигали тему Enterprise Service Management (ESM). Речь идет об использовании подходов, практик и инструментов управления ИТ-услугами за пределами ИТ-подразделения организаций. Значительную часть внутрихозяйственной деятельности: финансы, закупки, управление персоналом, административную деятельность, действительно, можно упаковать в сервисы. В сервисную модель неплохо ложатся и центры обслуживания, контакт-центры, ряд маркетинговых активностей и многое другое. Где и когда, а главное зачем, использовать сервисный подход – вопрос, безусловно, к самой организации. Но предположим, что спрос в организации на такого рода деятельность появился. Готовы ли вчерашние ITSM эксперты выйти в смежные с ИТ направления и что именно они станут предлагать своим новым клиентам?

Я думаю, что готовность сервис-менеджеров вступить в игру под названием ESM довольно низкая. Ну не станут же они читать книжки библиотеки ITIL бухгалтерам, кадровикам и хозяйственникам. Приложения ITSM, зачастую доставшиеся организациям в наследство с начала 2000-х, то же не лучший аргумент в демонстрации преимуществ сервисного подхода. Уж слишком они убоги как в части usability, так и в плане архитектуры.

И тут самое время вспомнить про инициативу IT4IT – референсную архитектуру операционной деятельности ИТ отдела. Напомню, что изначально эта инициатива называлась ERP4IT и объединяла разработчиков ITSM решений, захотевших в некотором роде стандартизировать свои приложения. Для этого они задумали создать эталонную модель данных, чтоб более-менее одинаково понимать, что такое сервис, что такое каталог услуг и т.д., модель операций и даже модель процессов, группирующую всю деятельность в потоки создания ценности и вспомогательные активности. Т.к. IT4IT вещь довольно молодая и еще не обросла набором ненужных деталей её с успехом можно использовать для анализа потребностей заказчика и проектирования сервисов.

Дело за малым: научить использованию IT4IT бизнес- и системных аналитиков.