Услуга интеграции приложений для оператора связи

Делаю презентацию для одной из предстоящих конференций. Собирая картинку по наличию услуги интеграции приложений от отечественных системных интеграторов понял, что услуга такая практически отсутствует. Нет, безусловно, любой аутсорсер готов синтегрировать вам что угодно с чем угодно, но это наверняка будет заказная разработка, т.е. путешествие по граблям. Вы можете совершить его самостоятельно, не прибегая к услугам системного интегратора, что будет дешевле.

Потребности оператора связи в интеграции приложений можно условно разбить на следующие группы:

Сбор трафика. Получение с сетевого оборудования информации об объеме оказанных абоненту услуг, выставление счетов и получение платежей – наиболее традиционные функции оператора. Функция mediation достаточно хорошо описана в стандартах международных институтов и отраслевых консорциумов, таких как TeleManagement Forum. Когда-то эта интеграция была оффлайновой, т.е. сбор трафика представлял из себя передачу файлов CDR от сетевых устройств в биллинговую систему. Сейчас эта функция онлайновая и включает в себя три функции авторизацию, аутентификацию и аккаунтинг, известные аббревиатурой AAA (читается «трипл-эй»). Это, пожалуй, единственная функция, для которой на рынке есть адекватное предложение. Сравните с электроэнергетикой. Там объем потребленной услуги до сих пор снимает сам пользователь, списывая показатели счетчика в подъезде.

Управление услугами (provisioning). Речь идет о том, чтоб донести команду абонента на подключение услуги или изменении её параметров до сетевого оборудования. Абонент может использовать систему web self-service (личный кабинет) либо отдать команду со своего устройства(например, мобильного телефона) либо позвонить в call center оператора. Не важно, откуда идет команда, в любом случае какой-либо умный скрипт должен достучаться до сетевого оборудования и в специфичной для данного устройства системе команд подключить, отключить или перенастроить услугу. С этой интеграцией порядка намного меньше. Подозреваю, что для проводных сетей связи команду на отключение абонента до сих пор может выполнять человек с кусачками.

Мониторинг. Функция чем-то похожая на каждую из предыдущих двух. Мы хотим знать: какое оборудование установлено у нас в сети, что оно делает, не сломалось ли, какой запас емкости в нем остался и т.д. Для реализации этой функции есть определенные решения и соответствующая экспертиза. Плохие решения или хорошие говорить не стану. Пусть комментируют те, кто с этим работает.

Следующие две интеграционные функции как таковые в стандартах отсутствуют. Т.е. в карте телеком-приложений они есть, но как интеграционные эти функции практически никто не рассматривает.

Интеграция CRM и Self service с остальными системами. Про управление отношениями с клиентами сказано очень много. CRM – это и методология ведения бизнеса, это и отдельный класс информационных систем(большой и капиталоемкий) и еще все что угодно. Но на самом деле, это и серьезный интеграционный проект. Кроме хранения истории контактов с клиентами и обработки клиентских запросов CRM необходимо интегрировать с телефонией, это в первую очередь, с системами приема/отправки сообщений (e-mail, SMS, факс, курьер, почтальон, олени…), с аналитическими системами в обе стороны, ну и по-хорошему со всеми остальными источниками данных. Иначе откуда возьмется столь любимый консультантами взгляд на клиента с полем зрения 360 градусов? Добавив к этому идею самообслуживания клиентов, получаем интеграционную задачу в два раза более сложную. Достойных предложений по оказанию интеграционных услуг данного вида лично я ни разу не видел. Не согласны? Заходите, поговорим.

Order management/fulfillment. Прием заказов и обеспечение их выполнения. Отдельное направление рассуждений консультантов и аналитиков тесно связанное в последние несколько лет с темой управления бизнес-процессами. Вообще говоря, заявки и заказы пронизывают деятельность каждой компании. Это то, на чем построено всё! Системы регистрации заявок это и Service desk и интернет-магазин и личный кабинет абонента и CRM и системы мониторинга, сообщающие о проблемах. Системы обработки этих заявок это все остальные информационные системы компании, плюс системы компании партнеры, плюс люди, пропихивающие заказы и заявки в этих системах или в лучшем случае упомянутая выше система управления сервисами. Плюс еще обратная связь клиенту о прохождении его заказа. Причем, обратная связь предоставляется обычно по другому каналу взаимодействия с клиентом: оставь заявку на нашем веб-сайте, мы вам перезвоним (отправим SMS…, сами придем…, снова курьер, почтальон, олени…). И это тоже интеграционная задача.

И напоследок самое интересное: управляемые событиями сервисы. Современный маркетолог никогда не оставит в покое своего клиента. Любое действие(или бездействие) клиента это лишний повод с ним пообщаться. Положил на счет больше 1000руб. за раз, молодец, получи бонус. Не заплатил – узнай, что остаток на счете меньше 100 рублей. Не платишь три месяца – узнай сумму своей задолженности. Пересек государственную границу – получи SMS-ку о том, что твой оператор приветствует тебя в роуминге. Вернулся – поучаствуй в лотерее и т.д. и т.п. Когда айтишники программировали свои информационные системы, им это всё и в голову не могло прийти. Поэтому системы делать всего этого не умеют. В лучшем случае, они умеют нотифицировать внешнюю среду о происходящих с абонентом событиях (поступление списаний или начислений, изменение услуг, пересечение порогов и пр.). А вот обработкой всех этих событий занимаются интеграционные среды. Даже термин специальный есть – Event-driven SOA. Т.е. SOA – это не только сервисы, но и перехватчики событий. А между событиями и сервисами те самые оркестровки и хореографии из мира SOA, написанные на языке WS BPEL или еще на каком-нибудь языке, не важно.

Одним словом, интеграционных задач много. В будущем, когда компании основательно сократят свои отделы их станет еще больше, т.к. на ручную настройку и эксплуатацию систем банально не хватит людей. Предложения интеграционных  услуг закрывают потребности от силы на треть. Всё остальное – рынок для новых побед и разочарований.

Реклама

5 Comments

  1. Интересно. Мы похожим продуктом с точки зрения функционала и используемых технологий — уже занимаемся, в расчёте на последующий его SaaS:)

    Ответить

    1. Это и правда очень похожий функционал. Последнее время к нам часто заходят продавцы облачных вычислений «в коробке». Мы открываем эту коробку, а там лежат вариации на уже давно знакомые функции: mediation, provisioning, service delivery, AR и collection 🙂

      Ответить

  2. Наверное, тот же NetCracker — насколько я знаю — занимается биллингами на основе стандартов ТМ Forum (в который он входит). Только, думаю, они точно не «в коробке» — т.к. основной доход получается именно за его интеграцию конкретному заказчику… К нам тоже «приходили» такие, но явно они далеки от стандартов и высокой степени адаптируемости под заказчиков — по-сути, многое сводится к «ну мы вам поможем это интегрировать»:).
    Наверное ничего нового, но мы же делаем не столько «коробку», сколько нечто engine/framework (на базе элементов SID, BPEL-движка state-machine и WS-Eventing — ранее чего-то подобное описывал) к которому можно «подключать» на базе сервисов разные предметные области. Кстати, по опыту, полноценная реализация основной части SID Domain — реально избыточна для большинства необходимостей клиентов, а сам набор стандартов плохо ориентирован на event-driven, на базе которой достигается некая семантичность (в книжке про это было:).

    Ответить

  3. Какой чудесный пост.
    А я вот в своей компании занимаюсь автоматизацией и внедрением CRM в частности, а CRM в нашем понимании охватывает Order Management, Incident Management, работу с жалобами и т.д. и ряд учетных функций необходимых для этого (услуги по домам, графики работ и т.д.).
    Так вот насчет услуг по интеграции. За адекватные деньги их нет. Я в 2009-м году, когда выбирали систему просмотрел 12 систем, поговорил с 14 интеграторами и понял, что:
    — либо дорого (но интегратор хотя бы знаком с предметной областью) — это от нескольких млн. руб. для небольшого оператора ШПД (только начать).
    — большая часть интеграторов вообще ничего не понимает и парит, что все можно сделать.
    Бюджет был у меня максимум 2 млн., в результате мы взяли некий SeviceDesk с внедрением для «быстрого старта». Выбрали из-за легкости настройки платформы по сути.
    Через полгода начали все переделывать и уже вендор ждет от нас отраслевого решения, говорит — дайте и мы обыграем всех на рынке. Только смысла давать нету, т.к. заработок идет от услуг, а не от базовой конфигурации (а поддержка её входит в обязательства принимаемые за лицензии), а на услуги пока яиц не хватит, т.к. себя еле успеваем делать.

    Ответить

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s