О формате «интервью с экспертами»

normal_1345338183_77441115_MikrofonГоворят, что в социальных сетях действует правило «90 – 9 – 1». Один процент аудитории пишет статьи, девять процентов – комментарии, а остальные девяносто процентов остаются в роли читателей. Не уверен, что данное соотношение верно для современных социальных сетей (в них скорее  всего один процент читает, девять – «лайкают» и «репостят», а остальное – реклама), но если мы говорим о блогах и интернет-изданиях, то соотношение между авторами и читателями в них примерно такое. Одно время и я довольно часто участвовал в разного рода «интервью с экспертами», но довольно быстро разочаровался в этом формате. В первую очередь из-за формализма и поверхностности такого подхода.

Как обычно выглядит интервью с экспертами, особенно в солидных изданиях, выходящих не только в электронном, но и в бумажном формате. Редактор находит 3-5 человек, засветившихся в Интернете и на отраслевых конференциях. Отправляет им небольшой список из довольно неадекватных вопросов, типа: что вы думает о технологии X, почему она актуальна именно сейчас, почему именно для вас и каковы перспективы развития. Эксперты, не разговаривая ни с редактором, ни друг с другом, сочиняют ответы. Так как тема довольно общая, то ответы получаются не особо глубокие. Один пишет, что облачные технологии хороши потому, что облака белые, другой – потому что пушистые, третий – троллит аудиторию заявлениями о высоком уровне турбулентности в скоплениях грозовых туч. В общем, проблемы у такого формата, как минимум,  две. Первая в том, что респонденты не разговаривают друг с другом. Среди них нет выступающих и оппонентов. Мы не видим дискуссии, цепочки критических размышлений, тезисов и  аргументированных возражений. Вторая – доверие к экспертам. Из того, что я разбираюсь в архитектуре информационных систем и интеграции приложений, совершенно не следует, что я столь же хорошо ориентируюсь в тумане облачных вычислений. Да и вообще,  крайне наивно предполагать, что один процент аудиторию обладает экспертизой большей, чем остальные 99%. Именно поэтому, девять процентов комментирующих, как правило, не согласны с мнениями экспертов. Но главный вопрос в том, как «вытащить» экспертизу из оставшихся девяносто процентов. А она у них есть. Эти люди реальные участники или, как минимум, свидетели проектов. Мы можем не понимать того, что они говорят или не соглашаться с их трактовкой происходящего, но они, а не мы участники и очевидцы событий, обладатели непосредственного опыта

Одним словом, я решил погрузиться в эту тему и немного поэкспериментировать с форматом «интервью с экспертами». При этом, я считаю существенным соблюдение нескольких правил. Первое – реальный опыт респонедента самое важное. Второе – необходимо живое общение в очном формате или, как минимум, по skype. Третье – обсуждать надо довольно конкретные вещи, реальные процессы, функции, варианты решений, а не тенденции, прогнозы и ощущения. Рождественские гадания – это другой формат. Первой темой для таких интервью я выбрал системы управления знаниями. Дело в том, что уровень абстракции в рассуждениях об управлении знаниями просто заоблачный. (Посмотрите, например, один из недавних вебинаров DOCFLOW Управление знаниями и ECM) С другой стороны, в центрах обслуживания давно и успешно используются специализированные системы KMS(Knowledge management system). Там некогда рассуждать о том, как выглядит цикл управления знаниями и насколько важны сбор и распространения передового опыта для современной организации — клиент на телефоне висит — и в течении четко определенного временного интервала необходимо решить его проблему. Если бы у других сотрудников организаций были бы такие же четкие процессы, как в контактных центрах, и соответствующие информационные системы, то эффективность их деятельности повысилась бы в несколько раз. Мне самому доводилось соприкасаться с проектами внедрения таких систем, но об этом в одном из будущих интервью. А пока, я предлагаю ознакомиться с введением в тему.  Прочитать первый материал можно на ECM-journal. Поделиться своим мнением — в комментариях к этому сообщению или на странице интервью.

Реклама

3 responses to “О формате «интервью с экспертами»

  • Yur Mischenkov

    Привет, Максим. Я организовывал систему управления знаниями для группы поддержки SAP и напишу про вариант решения по структурированию статей внутри KMS.

    Структурирование разделов шло по определенному шаблону: Problem/Reason/Solution/Keywords.
    Раздел Problem описывал ситуацию, которую видит пользователь (текст сообщения об ошибке, например) и это помогает быстрее специалисту подтвердить, что ситуация именно такая, Reason — мнение эксперта, что могло привести к возникновению ошибки, они помогают уточнить, что подойдет из решений. Solution — описывает решения проблемы по каждой причине и классифицирует их на временные и постоянные (workaround/permanent). Keywords помогает быстро или даже автоматически найти статью и содержит код сообщения/транзакции.

    Этот подход является tool-agnostic и может использоваться практически в любой системе. А при определенной настойчивости и желании, можно сделать портал self-help, связав систему, в которой возникают ошибки, с KMS, а в дальнейшем — и с системой мониторинга, обучения и другими.

    • Максим Смирнов

      Привет! Спасибо за комментарий, интересно. На моей предыдущей работе была немного другая схема, но тоже из 4-х уровней. Правда её сейчас трансформируют до 3-х уровней, не знаю зачем и почему. Попрошу экспертов, которые этим занимаются, прокомментировать

  • Анонс мероприятий на январь 2015 | Архитектура информационных систем

    […] других активностях. Я продолжаю брать интервью о системах управления знаниями и решениях для поддержки внутрикорпоративных услуг. […]

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s