Метка: Ivar Jacobson

Отображение пути вместо рисования связей

incДля упомянутого в предыдущем сообщении вебинара я нарисовал простую картинку (см. рисунок, кликабельно). Я не следовал какой-то строгой нотации в этом наброске. Моей целью являлось в двух словах рассказать о том, что такое система управления инцидентами, какие акторы (действующие лица) участвуют в работе с такого рода системой и как выглядит процесс решения инцидента. Главным характеризующим свойством такого рода процессов является наличие двух уровней поддержки. (Иногда выделяют большее количество уровней, но для нас сейчас это не принципиально) На первом уровне происходит классификация обращения и назначение его на соответствующую группу второго уровня. Иногда инцидент может быть решен и на первом уровне. Есть даже специальный KPI, именуемый First Line Resolution Rate, который показывает долю инцидентов, закрытых первым уровнем поддержки. Продолжить чтение «Отображение пути вместо рисования связей»