Метка: Customer eXpirience

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

1007121998Похоже, что проработав почти четырнадцать лет в операторе сотовой связи, я совершенно не понимал что такое сервис.  Возможно, многие из моих бывших коллег, продолжающие там работать, не понимают этого до сих пор. Думаю, что я правильно сделал, что своевременно уволился. По крайней мере, у меня появилось время прочитать книжку Билла Прайса и Дэвида Джаффе «Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Мое понимание сервиса эта книжка поменяла градусов этак на 180. Служба поддержки клиентов всегда считалась одним из важнейших подразделений оператора. Тема сокращения количества обращений присутствовала, но скорее как способ сокращения затрат, а не повышения лояльности клиентов. Пусть обращаются, главное чтоб не все и не сразу – так обычно к этому относятся. Ну а дальше наступает правда жизни. Людей не хватает. Требования по сокращению времени обслуживания давят на службу поддержки вполне материальным образом. Каналы конкурируют друг с другом. А потом приходят люди с идеями cross/up sell и страшная сказка про сервисного оператора превращается в повседневную правду. Продолжить чтение «Лучший сервис — это отсутствие сервиса»