Метка: ITSM

Вебинар: ИТ-архитектура и управление изменениями

Друзья! Осень еще не скоро, но серия осенних вебинаров уже начинается. Приглашаю вас 15 августа в 20:00 MSK на бесплатный вебинар: «ИТ-архитектура и управление изменениями. Обновление процесса CHG». За предыдущие годы в ИТ-процессах изменилось очень многое. В разработке появились не только гибкие методологии, но и обрели реальное воплощение инструменты непрерывной интеграции и поставки (CI/CD). В инфраструктуре и операциях (I&O) вряд ли кто-то еще не слышал про devops. Проектные подходы уступают свое место продуктовым и вносят в мир ИТ Design Thinking, Lean Startup и прочие неведомые ранее термины. Lean IT и Kanban – тоже с нами. И кажется только в процессе управления изменениями ничего не меняется. Запросы на изменения (Request for change), Change Advisory Board (CAB), CMDB и прочая архаика сохраняет свои позиции (у тех, кто отстроил эти процессы, разумеется). На самом деле это не совсем так и change тоже меняется. Приведу несколько ссылок на эту тему:

Книга Роба Ингланда Plus! The Standard+Case Approach: See service response in a new light 2013 года, подборка материалов The Standard+Case approach to response management  и последующая серия публикаций в блоге, например одна из последних: Change goes away.Статья Joanne Molesky в блоге Axelos Is it time to change Change Management? и многие другие подобные обсуждения.

Ну а главный вопрос предстоящего вебинара: можно ли поменять что-либо в корпоративных ИТ, не поменяв CHG. Можно полностью поменять методологию разработки, автоматизировать сборку, тестирование, развертывание и даже обработку событий мониторинга, заменить написание требований рисованием customer journey map. Но будет ли от этого хоть какой-то толк, если рамка процесса управления изменениями останется прежней?

Своей точкой зрения я поделюсь на предстоящем вебинаре. Регистрация: https://mxsmirnov.timepad.ru/event/543835/

 

PS: И не забывайте регистрироваться на вебинар 9 августа BIAN (Banking Industry Architecture Network) — Обзор методов и принципов проектирования который проведет Роман Дынник

Бизнес-процессы. Что дальше?

Сценарий внедрения процессного подхода примерно одинаков в большинстве организаций. На пике завышенных ожиданий предполагается описать, измерить и оптимизировать значительную часть операционной деятельности организации. Несколько процессов описываются, что-то и где-то автоматизируется, но потом наступает пауза. Я не стану сегодня ругать подходы OMG к описанию процессов, а постараюсь предложить направление дальнейшей деятельности. Продолжить чтение «Бизнес-процессы. Что дальше?»

Современное предприятие нуждается в цифровой архитектуре

Под прошлогоднее Рождество я описал в этом блоге довольно призрачную вещь, условно назвав её Цифровая Архитектура Предприятия (Digital Enterprise Architecture).  2016 год принес вполне материальное её воплощение. Правда облачное. Называется этот инструмент Ardoq

Я сначала опубликую короткий видеоролик, с рассказом о том, что это такое, а затем напишу пару абзацев чем новое поколение инструментов архитектуры предприятия отличается от того, с чем нам приходилось сталкиваться раньше. И конечно, я не могу не выразить признательность Ian Stendera (Ardoq) за рассказ о системе и особую признательность Антону Абилову (Ardoq) , который озвучил этот ролик на русском. Спасибо, Антон!

Вы можете посмотреть другие видео (английский), а так же задать свои вопросы на русском. Для ответов на них мы планируем провести в ближайшее время вебинар (подпишитесь на обновления).

Небольшое отступление. Для меня комфортной формой изучения новых инструментов является просмотр видео на английском с последующей возможностью задать вопросы и обсудить материал на русском. Именно такую схему я хочу предложить

Продолжить чтение «Современное предприятие нуждается в цифровой архитектуре»

ИТ-архитектор с точки зрения ITSM

01-01-perspective-boat-land-perspective-714026

Пару месяцев назад в блоге компании AXELOS (владелец портфеля ITIL и PRINCE2) появилось сообщение The ‘technical leader’ of the IT realm: the IT Architect. Появилось оно конечно не просто так, а как анонс описания роли ИТ-архитектор в деле создания и управления ИТ-услугами, включающем перечисление видов деятельности, знаний и навыков, а так же полезных для архитектора квалификаций ITIL. Продолжить чтение «ИТ-архитектор с точки зрения ITSM»

Структура операционной модели ИТ

image004Публикация на Facebook ссылки на IT4IT Reference Architecture вызвало большую, но неоднозначную реакцию. Кто-то проявил живой интерес, а кто-то отметился репликами в стиле: «Да кому это нужно! И что это за кружочки с квадратиками?». Выскажу свое мнение. Эталонная архитектура операционной модели деятельности ИТ-подразделения, изложенная в документе, получилась очень неплохой.  Визуализация этой архитектуры (см. рисунок ниже) сделана существенно хуже. Чтоб закрыть вопрос с картинками сразу скажу, что синии прямоугольники на картинках обозначают основные функции, а черные круги — объекты данных. Серые и фиолетовые круги — это частные случаи объектов данных (подклассы), обозначающие вспомогательные объекты и воспринимаемые пользователями ИТ-услуг сервисы. Теперь о содержании.  Продолжить чтение «Структура операционной модели ИТ»

ITSM 2.0 и Workload Automation

Kr_stolВ последнее время нарастает ажиотаж вокруг темы автоматизации ИТ-операций, таких как предоставление ИТ-сервисов, установка и обновление программного обеспечения, плановые работы, изменение конфигураций, устранение инцидентов и пр. Причем об автоматизации не в смысле: использования систем для планирования, поддержки и учета таких видов деятельности, а в смысле замены действия администраторов исполнением соответствующих программ. Другими словами речь о дигитализации процессов эксплуатации ИТ систем.  Названий у этих видов деятельности, естественно, несколько. Изначально речь шла о run book automation (RBA)  Run book в ИТ — это свод письменных инструкций по администрированию информационных систем, т.е. описание рутинных процедур по запуску, остановке, мониторингу автоматизированных систем, серверов и сетевых элементов, операциям резервного копирования, монтирования систем хранения и т.п. Затем чаще стали использовать термин workload automation. Ну а в работах Gartner чаще встречается термин IT Process Automation. У Gartner, вообще, все не так как у остальных людей и даже ITSM у них уже 2.0 (см. Market Guide for IT Process Automation 23 March 2015,  G00264762 и Hype Cycle for ITSM 2.0, 2015 17 July 2015, G00278003 соответственно). Продолжить чтение «ITSM 2.0 и Workload Automation»

Портал самообслуживания для сотрудников

cartТретью неделю размышляем с коллегами о том, какой бы могла быть идеальная система заявок на ИТ-услуги и другие общие сервисы (управление персоналом, административные заявки и пр.). Скорее всего, такой системы никогда не будет. Однако, полезно иметь в голове некоторый спектр возможных решений в котором с правой стороны расположена вот такая неосуществимая система-мечта, а слева – проект замены старого итилиума на новый. В общем, проделываем  такое, достаточно теоретическое упражнение. Процесс заключается в последовательном отбрасывании тех или иных стереотипов мышления и постепенно получается некоторый набор тезисов о том, как может выглядеть такой портал. Как говорится, здесь пока оставлю, пусть повесит. Продолжить чтение «Портал самообслуживания для сотрудников»

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

1007121998Похоже, что проработав почти четырнадцать лет в операторе сотовой связи, я совершенно не понимал что такое сервис.  Возможно, многие из моих бывших коллег, продолжающие там работать, не понимают этого до сих пор. Думаю, что я правильно сделал, что своевременно уволился. По крайней мере, у меня появилось время прочитать книжку Билла Прайса и Дэвида Джаффе «Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Мое понимание сервиса эта книжка поменяла градусов этак на 180. Служба поддержки клиентов всегда считалась одним из важнейших подразделений оператора. Тема сокращения количества обращений присутствовала, но скорее как способ сокращения затрат, а не повышения лояльности клиентов. Пусть обращаются, главное чтоб не все и не сразу – так обычно к этому относятся. Ну а дальше наступает правда жизни. Людей не хватает. Требования по сокращению времени обслуживания давят на службу поддержки вполне материальным образом. Каналы конкурируют друг с другом. А потом приходят люди с идеями cross/up sell и страшная сказка про сервисного оператора превращается в повседневную правду. Продолжить чтение «Лучший сервис — это отсутствие сервиса»

Бизнес-аналитики – друзья, соседи или дальние родственники?

clip_image180_02Томительное ожидание выхода третьей версии свода знаний по бизнес-анализу A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK v3) вызывает у меня противоречивые чувства. (Поэтому я и решил полностью переписать предыдущую заметку.) С одной стороны International Institute of Business Analysis (IIBA) это довольно типичная организация по написанию и продаже дорогих книжек, развитию региональных представительств и многоуровневых систем сертификаций. Все подобные организации, правильнее их было бы назвать сектами, сделаны по одному шаблону. И проблемы у них у всех одинаковые: изменения освещаемой ими темы происходят намного быстрее, чем издаются очередные релизы их главных книжек. Адепты такого кунг-фу сильно рискуют обнаружить абсолютную ненужность приобретенных навыков к моменту достижения черного пояса. Впрочем, каждый зарабатывает, как умеет. С другой стороны контент BABOK мне кажется достаточно содержательным Продолжить чтение «Бизнес-аналитики – друзья, соседи или дальние родственники?»

Стратегия развития корпоративных информационных систем (2)

strategyТема Стратегия развития корпоративных информационных систем вызвала довольно много откликов на FB, поэтому еще несколько соображений относительно pace layer model. Первое относится к тому, могут ли приложения переезжать из одного слоя в другой.  На этот вопрос дается четкий ответ в работе How to Differentiate Governance and Change Management in Your Pace-Layered Application Strategy (19 September 2012 ID:G00237513). Организации должны регулярно пересматривать свой портфель приложений и при необходимости корректировать классификацию той или иной системы. Продолжить чтение «Стратегия развития корпоративных информационных систем (2)»