Существуют различные мнения о востребованности тех или иных социальных приложений в интранет. Кто-то отдает предпочтение блогам и форумам, кто-то вики. Одни аналитики концентрируются на корпоративном поиске, другие на синдикации контента, третьи на мессенджерах. Некоторые, радикально настроенные разработчики, признавая перспективы Web 2.0 для предприятий, скептически относятся к идее использования социального ПО внутри компаний. Я настроен в этой заметке позиционировать решения класса adaptive case management как основное интранет приложение. Приложение, которое позволяет эффективно решать задачи документооборота, управления корпоративным контентом, сотрудничества, управления проектами и процессами.
Все началось с ticketing systems, используемых айтишниками для обработки пользовательских запросов, отслеживания исправления ошибок и ведения небольших проектов. Вопреки распространенному мнению, основной инструмент проектного менеджера вовсе не MS Project, а именно такая система. Решение, позволяющее раздавать задачи участникам проектной команды, отслеживать их статус, собирать связанную с проектом документацию и вести обсуждения. Без наличия таких инструментов оффшорная разработка ПО географически-распределенной командой была бы просто невозможно. Можно сказать, что все началось с Bugzilla, а выросло до решения класса Basecamp. Системы тикетинга активно адаптировались под различные типы деятельности и легли в основу таких различных приложений, как системы управления изменениями или CRM. За фасадом дорогостоящих бизнес-приложений зачастую бывает очень не просто узнать систему тикетинга. Тем не менее, внутри огромного количества «промышленных решений» притаилась именно она. Даже в хите этого сезона из мира BPM — системах advanced/adaptive/dynamic case management скрывается та же самая идея.
Причем здесь интранет? Да при том, что на фоне современной «социалки», с тегами, гиперссылками на всё что угодно, от людей до событий, freeform-ом, RSS-ами, глобальным поиском, системы тикетинга не реализованные в виде web-приложений выглядят исключительно убого. Представьте себе систему решения инцидентов без гиперссылок, в которой сослаться на положение инструкции или раздел документации вы можете, только указав название документа, номер страницы и абзаца, например: для решения проблемы необходимо выполнить последовательность команд из «руководства администратора системы XYZ» версии 5.3.1, страница 107, второй абзац сверху. Одним словом, без гиперссылок, тегов, обсуждений, протоколирования истории работ, уведомлений, поиска сегодня обрабатывать тикеты совсем не модно.
Почему именно система кейс-менеджмента нужны предприятию, а не блоги, вики, стенки, народные голосования, истории посещения профиля и подмигивания? Ответ очень простой: вообще-то, кроме самопиара, на который у современного служащего уходит основная часть рабочего времени, офисные сотрудники иногда должны и работать. Системы кейс-менеджмента как раз и позволяют, если уж и не решать производственные вопросы то, по крайней мере, отслеживать кто чем занят и каковы результаты деятельности.