Сервисная архитектура и Digital Workplace

Продолжаю тему цифрового рабочего места, затронутую в сообщении Что такое Digital Workplace. Сегодня я хотел бы дистанцироваться от технологий и уделить большее внимание методологии DW. Однако немного затронуть технологии все же придется.

Уже не первый год в ИТ-сообществе активно дискутируется тема сервис-ориентированной архитектуры (SOA). Что такое SOA и на какие сервисы следует ориентироваться так до конца и не выяснилось, но зато эксперты единодушны во мнение, что сервис, во-первых обладает программным интерфейсом, а во-вторых реализует определенный бизнес-процесс. Причем, такой бизнес-процесс не обязан быть полностью автоматизированным. Часть его этапов или даже процесс целиком может выполняться другими сотрудниками. Сервис в данном случае просто унифицирует взаимодействие между внутренним клиентом и исполнителем, позволяет отобразить поток обращений, а при необходимости и измерить процесс. Подробнее я писал об этом в сообщении Программный интерфейс к бизнесу и не раз рассказывал на презентациях.

Прототипом такого взаимодействия между подразделениями является управление ИТ услугами. Любой сотрудник компании может оформить заявку на получение ИТ услуги, зарегистрировать инцидент или сформировать запрос на изменение. Каким образом будут обрабатываться такие запросы это уже дело соответствующего подразделения, в данном случае дирекции ИТ. Деятельность других затратных подразделений можно организовать аналогичным образом.

Digital Workplace, в свою очередь, предлагает объединить эти службы единым веб-порталом, через который сотрудник может задействовать любые внутренние сервисы, не заботясь о том, какое именно подразделение их предоставляет. В телекоммуникациях давно и успешно абоненты используют такой инструмент как личный кабинет (web self-service). Это приложение позволяет включать, выключать и настраивать услуги, отслеживать историю звонков и платежей, отправлять оператору связи разнообразные запросы, получать таргетированные предложения и т.д. При этом сложная «внутренняя кухня» оператора скрыта от абонента. Он не должен заботиться о том, в каких системах предоставляется та или иная услуга, как организовано взаимодействие с контрагентами и партнерами, кто и когда строит сеть или устраняет неисправности.

DW предлагает реализовать «личный кабинет» для сотрудников. Эта идея очень похожа на концепцию адаптивного кейс-менеджмента (ACM). На самом деле, АСМ приложение и является тем порталом, через который сотрудник инициирует запуск экземпляров бизнес-процессов. Безусловно, делает он это не просто так, а для решения некоторой конкретной задачи, порученного ему кейса.

В общем, разные эксперты, разными словами говорят об одном и том же

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s