Company Media 4.0

Сегодня ИнтерТраст презентовал новую версию системы электронного документооборота CompanyMedia 4.0. Презентация удалась. Во-первых потому, что организаторы отказались от традиционной лекции в актовом зале минут этак на сорок, а во-вторых потому, что проходила она в музее ретро-автомобилей Автовилль. Впрочем, и версия системы тоже необычна. Я не стану рассказывать о функционале и архитектуре решения (хотя там довольно много всего интересного). Все это можно почитать на сайте компании и при желании посмотреть в демо-версии. Для меня появление системы представляется знаковым событием потому, что в новой версии кейс-менеджмент позиционируется как одно из основных нововведении. Т.е. ИнтерТраст присоединился к поставщикам ACM/DCM решений, таких как IBM, OpenText, Kofax или Documentum.

Одним словом, период, когда кейс-менеджмент больше походил на идею, чем на класс приложений постепенно завершается. Понятно, что пока еще нет стандартов, что поставщики еще долго будут выяснять между собой, чей кейс-менеджмент лучше, но это уже другая стадия взросления технологии. Системы управления кейсами существуют, а значит, самое время вернутся к вопросу как объяснить что такое кейс-менеджмент уважаемому [потенциальному] заказчику. Я уже несколько раз рассказывал об этом на семинарах и писал в этом блоге, но хочу попробовать пересобрать объяснение того что же такое кейс-менеджмент еще раз.

Итак, Forrester Research в своей первой статье Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire определил кейс-менеджмент как технологию, объединяющую ECM, BPMS и аналитику с User eXperience.

Если говорить совсем просто, то одна из основных идей Enterprise Content Management заключается в «структурировании» неструктурированных данных, т.е контента (см. Существуют ли непредсказуемые бизнес-процессы и неструктурированные данные?). Контент – это файл. Картинка, звук, видео, документ MS Office в бинарном формате (самый неструктурированный случай), в общем, всё, что не лежит в базе данных. Помимо данных такой файл содержит и метаданные: размер и разрешение картинки, длительность аудио, качество видео, а с недавних пор и метку «16+» в строгом соответствии с требованиями регулятора. Идея ECM заключается в том, чтоб сохранить эти метаданные в реляционной базе данных. Построить индексы, организовать поиск, предоставить пользовательский интерфейс. Конечно, ECM это еще и сканирование документов и системы хранения и многое-многое другое. Но здесь мы пока остановимся. ECM – отличная идея, но есть одна маленькая проблема. В реальной жизни мы работаем с другими объектами: заявками, договорами, обращениями клиентов. Все они могут включать в себя файлы. Но все они нечто большее, чем эти файлы и у данных объектов тоже есть свои метаданные. Сложить все относящиеся к делу файлы в одну папку и снабдить её необходимыми атрибутами – первая идея кейс-менеджмента. Case переводится с английского как папка. Но, кроме того, case это еще и некоторый частный случай и здесь начинаются бизнес-процессы.

BPM – отличная идея о том, что чтобы мы не делали, мы делаем это в рамках бизнес-процессов. И эти бизнес-процессы можно описать, утвердить, измерить и улучшить. И есть всего лишь одна маленькая проблема. Если мы можем описать и унифицировать тот или иной бизнес-процесс, то зачем нам в рамках его нужны люди? В принципе есть два способа применения людей в бизнес-процессах. Первый – в качестве устройств ввода-вывода, а второй – в качестве элемента принимающего решения. Может быть, я рассуждаю слишком «по-телекомовски», но в первом случае людей из бизнес-процесса следует исключить. Приятно когда вы поднимаете телефонную трубку, и барышня спрашивает с кем Вас соединить. Но на смену барышням пришли автоматические коммутаторы, а барышни перешли работать в кол-центр. Затем и в кол-центр пришли автоответчики, а барышни занялись интеллектуальным офисным трудом. В общем, в первом случае человека можно заменить, но есть и второй случай, когда человек должен принять решения по какому пути должен двигаться бизнес-процесс. Прямо как в сказках BPMS задает пользователю сакраментальный вопрос: «Куда пойдешь добрый молодец? Направо – коня потеряешь, налево… ». Пользователь выбирает желаемое направление дальнейшего развития бизнес-процесса. Система сохраняет его в некоторой переменной, которую умный процесс, изготовленный в нотации BPMN специально обученными людьми, анализирует на следующем шаге в ближайшем логическом операторе. Выглядит наукообразно, но по сути своей представляет банальную профанацию. Зачем делать вид, что проектировщик процесса знает, как должен развиваться бизнес-процесс, если решение все равно будет принимать пользователь. В общем, от BPM кейс-менеджменту досталось понимание того, что такое пользовательские роли и выполняемые ими активности.

Впрочем, тоже самое кейс-менеджмент почерпнул и из пользовательского опыта (UX). User eXperience на сегодняшний день это в первую очередь социальные сети и Web 2.0. Пользовательские группы, потоки событий, не побоюсь этого слова HATEOAS и многое-многое другое. В общем, сплошной Enterprise 2.0. Использование социальных сетей внутри компаний идея замечательная. Вовлеченность, мотивация, геймификация – просто здорово, но есть одно небольшое «но». Люди ходят на работу не только общаться и проникаться корпоративным духом, но и делать вместе что-то полезное. Реализовывать те самые бизнес-процессы в интересах своих клиентов. Вот с этим аспектом трудовой деятельности у Enterprise 2.0 как-то не очень хорошо получается. С другой стороны, все эти волшебные социальные инструменты можно использовать внутри кейса. Кейс – это как страница в Википедии. У кейса есть свойства, ссылки, история изменений. С кейсом связаны роли доступа, статусы, вложенные файлы. В конечном счете, его можно обсуждать, так же как и страницу в вики.

В общем, примерно так. Подробнее про кейс-менеджмент я буду рассказывать на втором российском форуме «Интеграция сложных прикладных систем» (ICAS-2012) Уверен, живой дискуссии с приверженцами перечисленных выше подходов не избежать. Приходите, будет интересно!

Реклама

12 responses to “Company Media 4.0

  • Tatiana Knyazeva

    Максим, спасибо за пост! Очень доступно и просто написано о технологии кейс-менеджмент.

  • Rishat Muhametshin

    Максим, вы пишете:

    «Использование социальных сетей внутри компаний идея замечательная. Вовлеченность, мотивация, геймификация – просто здорово, но есть одно небольшое «но». Люди ходят на работу не только общаться и проникаться корпоративным духом, но и делать вместе что-то полезное.»

    Что, если речь не о социальной сети как сервисе, а о ней же как об абстрактной структуре связей между сотрудниками? В дебатах о social enterprise (“Social enterprise: Real or fiction?”, http://www.zdnet.com/debate/social-enterprise-real-or-fiction/10086893) где-то проскакивала мысль о том, что современное предприятие, социальное предприятие — это структура, напоминающая больше сеть связей, чем иерархию.

    То есть, у сотрудников такого предприятия в принципе больше свобод устанавливать связи с другими сотрудниками для решения каких-то задач (понятно, что любая даже самая каменная иерархия не сможет помешать буфетным-кухонным связям), им нужно выполнять потенциально меньше действий для достижения цели Х, чем если бы им приходилось проходить каждый раз через стандартные цепочки согласований, исчезают «бутылочные горлышки» и т.д. К тому же, через призму ACM такая идея выглядит вполне целесообразной и имеющей право на жизнь.

    Получается, что адаптация кейсов влечёт за собой адаптацию корпоративной организационной структуры. Эти изменения нужно обеспечивать инструментами работы, и они подразумеваются под термином UX, который фигурирует выше.

    Как вам такое предположение?

  • Andrey Kolesov

    А я из поста не понял две вещи
    1. При чем тут CompanyMedia, которая вынесена в заголовок (я понял, что у них было интересно, но не более того)
    2. Что так кейс-менежемент. Причем уже не первый раз не понимаю. Что-то говорят-говорят (на тех же семинарах «ИнтерТраста»), а понять — не понимаю. И судя по общению с аудиторией слушателей, 80-90% — тоже не понимают.

    • Rishat Muhametshin

      Андрей, думаю, Максим напишет куда лучше, но я рискну выдвинуть своё предположение. Представим, что центром CRM является клиент, обрастающий постепенно историей взаимодействия с ним: контактами, договорами, обращениями, даже внутренней перепиской; а центром ECM является документ, обрастающий историей изменений, отношений между сотрудниками в его контексте (передача документа на исполнение, например); тогда центром case management является ситуация. Таковой можно считать, например, согласование договора на поставку кирпича. ACM при этом подразумевает преобразование процесса под конкретный случай (раньше поставляли кирпич местным заказчикам, а нужно стало в другой город; раньше не возникало проблем с наличием на складе, но вдруг она возникла, и т.д.). В итоге по ходу своей жизни конкретный экземпляр бизнес-процесса адаптируется под конкретную ситуацию, под конкретный кейс. То есть, получается, что ACM — это «надстройка» над BPM, при этом кейс — нечто более общее и менее определённое, но явление того же класса, что бизнес-процесс. Есть очень интересная (и уже, пожалуй, довольно старая) дискуссия на тему: http://www.ebizq.net/blogs/ebizq_forum/2011/01/is-acm-a-new-paradigm-or-a-bpm-feature.php

    • Максим Смирнов

      Андрей, надеюсь на форуме “Интеграция сложных прикладных систем” ICAS-2012 (ссылка в тексте) мне удастся понятно рассказать что такое кейс-менеджмент. Впрочем, я готов этим заниматься и в частном порядке.

      Исходное определение: Public Description — Adaptive Case Management

    • Vladimir Panov

      Андрей, вот пара ссылок на наше (в ИнтерТрасте) понимание темы ACM:
      1) Адаптивный кейс-менеджмент (ACM) в CompanyMedia (концепция, часть 1)
      http://club.cnews.ru/blogs/entry/adaptivnyj_kejsmenedzhment_acm_v_companymedia_kontseptsiya_chast_1_
      2) Э. Михайлов, Case-management — новый подход к организации ЭДО в ОГВ.pdf
      http://goo.gl/X2i71

  • johnker2010

    Андрей, мне кажется, Вы отлично знаете ответы на оба своих вопроса :). Тем не менее, отмечу, что 1) каждый имеет право прорекламировать в своем блоге чью-то разработку, пусть и сырую, зато на Lotus Notes 🙂 и 2) про кейс-менежемент Вы точно много чего знаете, как и про все другое, я читаю Ваш замечательный блог, а Вам на эту тему могу посоветовать мою (уже давнюю) статью в вашем же PC Week (на вашем сайте есть, найти придется самостоятельно, я тут ссылок не даю). Советовать воспользоваться Яндексом, чтобы на первой же странице результатов увидеть ссылки на некоторые вполне рабочие системы ACM тоже не буду, кому надо, и так это знают

    • Максим Смирнов

      Я все больше убеждаюсь, что кейс-менеджменту приходится отрабатывать карму, сформированную завышенными ожиданиями от его прародителей: ECM, BPM и СЭД 🙂

      • olegbeylezon

        Так а кто планку-то два года подряд задирал? Мы читали, мы знаем 🙂

        • Johnker

          Забавно, конечно. Но замечу также, что карму отрабатывать дело весьма нужное и часто даже интересное. Он (тот самый «кто», которого мы все знаем и любим :)) не просто планку задирал, он ее за это время очень любовно обустроил и закрепил, т.е. сформировал вполне конкретные требования к функционалу, который не увиливающие от отработки кармы разработчики вполне могут реализовать.

  • 2012: Design by Doing, Standard+Case, Smart Process Apps « Архитектура информационных систем

    […] (см. например абзац про BPM в сообщении Company Media 4.0 ) В общем, реализация принципа Design by […]

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s