ITSM 2.0 и Workload Automation

Kr_stolВ последнее время нарастает ажиотаж вокруг темы автоматизации ИТ-операций, таких как предоставление ИТ-сервисов, установка и обновление программного обеспечения, плановые работы, изменение конфигураций, устранение инцидентов и пр. Причем об автоматизации не в смысле: использования систем для планирования, поддержки и учета таких видов деятельности, а в смысле замены действия администраторов исполнением соответствующих программ. Другими словами речь о дигитализации процессов эксплуатации ИТ систем.  Названий у этих видов деятельности, естественно, несколько. Изначально речь шла о run book automation (RBA)  Run book в ИТ — это свод письменных инструкций по администрированию информационных систем, т.е. описание рутинных процедур по запуску, остановке, мониторингу автоматизированных систем, серверов и сетевых элементов, операциям резервного копирования, монтирования систем хранения и т.п. Затем чаще стали использовать термин workload automation. Ну а в работах Gartner чаще встречается термин IT Process Automation. У Gartner, вообще, все не так как у остальных людей и даже ITSM у них уже 2.0 (см. Market Guide for IT Process Automation 23 March 2015,  G00264762 и Hype Cycle for ITSM 2.0, 2015 17 July 2015, G00278003 соответственно).

Безусловно, это довольно серьезный вызов современным корпоративным ИТ службам, которые на протяжении десятилетий рассказывали своим организациям историю о том, что у них сотни приложений и тысячи серверов. Потому и бюджеты такие большие и высококвалифицированных специалистов требуется много и без аутсорсинга части функций никак не обойтись. Зато экспертизу они не утратили. А в случае сбоев и отказов всё могут починить более-менее быстро. Эти рассуждения выглядели вполне убедительными до появления облачных вычислений. Но когда появились ребята, обслуживающие командой двух пицц десятки тысяч приложений на серверах, разбросанных по всему миру, история о тяжелой доле системного администратора стала вызывать вопросы. Мы немного касались этой темы в заметках Докеры, контейнеры и прочие микросервисы. Как DevOps меняет жизненный цикл ПО и Cloud-Native Application Architectures

Давайте теперь чуть подробней об имеющихся решениях. Gartner видит рынок средств автоматизации ИТ процессов следующим образом:

264762_0001

Источник: Market Guide for IT Process Automation 23 March 2015  G00264762

Поставщики ITSM коробок, действительно, успели отметиться в этой теме. Зайдите на сайты HP, CA или BMC и почитайте о безоблачных перспективах средств автоматизации ITSM, сквозной автоматизации обработки пользовательских заявок и даже запросов на изменения и пр. Не знаю, насколько хорошо это работает, надо смотреть. Впрочем, о том, что в ITSM есть еще чем заняться мы уже рассуждали раньше (см., например, заметку Портал самообслуживания для сотрудников) Интересно другое, а именно современные драйверы, т.е. мотивы интереса к автоматизации ИТ-операций. Здесь картина выглядит следующим образом. Разные источники ставят на первое место снижение ИТ-рисков. Всем известные страшные истории о том, как администратор пошел чинить некое локальное, мало значащее для организации приложение и случайно задел локтем критически важную систему на соседнем сервере от чего существенно пострадала основная бизнес-функция. Тем временем система мониторинга была на плановой профилактике и поэтому проблему обнаружили слишком поздно, по данным о падении выручки в квартальном отчете… Часто, к месту и не к месту используют еще метафору швейцарского сыра, который, как известно с дырками. Но если наложить два ломтика сыра друг на друга, то большая часть дырок будет закрыта. Однако даже если мы положим друг на друга несколько ломтиков сыра, существует ненулевая вероятность, что где-то у нас окажется сквозная дырка. Вот таким  совпадениями нескольких факторов принято объяснять серьезные сбои. В общем, автоматизация рутинных операций должна по замыслу идеологов ITPA такие случаи исключить.

Следующий фактор, на который обращают внимание: повышение гибкости ИТ. Здесь уместно вспомнить все слова про Continues Delivery,  Continues Integration и DevOps. И третий, не менее значащий фактор интереса к автоматизации ИТ-операций это повышение удовлетворенности пользователей за счет быстрой и предсказуемой обработки ИТ-заявок и запросов на изменение. Люди не хотят общаться с айтишниками-бюрократами, перекладывающими бумажки и задающими вопросы относительно обоснованности заявок. Им проще и приятней разговаривать с системами самообслуживания (см. Лучший сервис — это отсутствие сервиса). И только после этих драйверов идет сокращение затрат на обслуживающий персонал.

Одним словом, у самодельных скриптов для администрирования появляется внятная альтернатива в виде готовых универсальных или встроенных в частное облако решений по автоматизации ИТ-процессов. В системах управления сервисами мобильной связи это сработало. Посмотрим, что получится у айтишников.

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s