Сегодня ИнтерТраст презентовал новую версию системы электронного документооборота CompanyMedia 4.0. Презентация удалась. Во-первых потому, что организаторы отказались от традиционной лекции в актовом зале минут этак на сорок, а во-вторых потому, что проходила она в музее ретро-автомобилей Автовилль. Впрочем, и версия системы тоже необычна. Я не стану рассказывать о функционале и архитектуре решения (хотя там довольно много всего интересного). Все это можно почитать на сайте компании и при желании посмотреть в демо-версии. Для меня появление системы представляется знаковым событием потому, что в новой версии кейс-менеджмент позиционируется как одно из основных нововведении. Т.е. ИнтерТраст присоединился к поставщикам ACM/DCM решений, таких как IBM, OpenText, Kofax или Documentum.
Одним словом, период, когда кейс-менеджмент больше походил на идею, чем на класс приложений постепенно завершается. Понятно, что пока еще нет стандартов, что поставщики еще долго будут выяснять между собой, чей кейс-менеджмент лучше, но это уже другая стадия взросления технологии. Системы управления кейсами существуют, а значит, самое время вернутся к вопросу как объяснить что такое кейс-менеджмент уважаемому [потенциальному] заказчику. Я уже несколько раз рассказывал об этом на семинарах и писал в этом блоге, но хочу попробовать пересобрать объяснение того что же такое кейс-менеджмент еще раз.
Итак, Forrester Research в своей первой статье Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire определил кейс-менеджмент как технологию, объединяющую ECM, BPMS и аналитику с User eXperience.
Если говорить совсем просто, то одна из основных идей Enterprise Content Management заключается в «структурировании» неструктурированных данных, т.е контента (см. Существуют ли непредсказуемые бизнес-процессы и неструктурированные данные?). Контент – это файл. Картинка, звук, видео, документ MS Office в бинарном формате (самый неструктурированный случай), в общем, всё, что не лежит в базе данных. Помимо данных такой файл содержит и метаданные: размер и разрешение картинки, длительность аудио, качество видео, а с недавних пор и метку «16+» в строгом соответствии с требованиями регулятора. Идея ECM заключается в том, чтоб сохранить эти метаданные в реляционной базе данных. Построить индексы, организовать поиск, предоставить пользовательский интерфейс. Конечно, ECM это еще и сканирование документов и системы хранения и многое-многое другое. Но здесь мы пока остановимся. ECM – отличная идея, но есть одна маленькая проблема. В реальной жизни мы работаем с другими объектами: заявками, договорами, обращениями клиентов. Все они могут включать в себя файлы. Но все они нечто большее, чем эти файлы и у данных объектов тоже есть свои метаданные. Сложить все относящиеся к делу файлы в одну папку и снабдить её необходимыми атрибутами – первая идея кейс-менеджмента. Case переводится с английского как папка. Но, кроме того, case это еще и некоторый частный случай и здесь начинаются бизнес-процессы.
BPM – отличная идея о том, что чтобы мы не делали, мы делаем это в рамках бизнес-процессов. И эти бизнес-процессы можно описать, утвердить, измерить и улучшить. И есть всего лишь одна маленькая проблема. Если мы можем описать и унифицировать тот или иной бизнес-процесс, то зачем нам в рамках его нужны люди? В принципе есть два способа применения людей в бизнес-процессах. Первый – в качестве устройств ввода-вывода, а второй – в качестве элемента принимающего решения. Может быть, я рассуждаю слишком «по-телекомовски», но в первом случае людей из бизнес-процесса следует исключить. Приятно когда вы поднимаете телефонную трубку, и барышня спрашивает с кем Вас соединить. Но на смену барышням пришли автоматические коммутаторы, а барышни перешли работать в кол-центр. Затем и в кол-центр пришли автоответчики, а барышни занялись интеллектуальным офисным трудом. В общем, в первом случае человека можно заменить, но есть и второй случай, когда человек должен принять решения по какому пути должен двигаться бизнес-процесс. Прямо как в сказках BPMS задает пользователю сакраментальный вопрос: «Куда пойдешь добрый молодец? Направо – коня потеряешь, налево… ». Пользователь выбирает желаемое направление дальнейшего развития бизнес-процесса. Система сохраняет его в некоторой переменной, которую умный процесс, изготовленный в нотации BPMN специально обученными людьми, анализирует на следующем шаге в ближайшем логическом операторе. Выглядит наукообразно, но по сути своей представляет банальную профанацию. Зачем делать вид, что проектировщик процесса знает, как должен развиваться бизнес-процесс, если решение все равно будет принимать пользователь. В общем, от BPM кейс-менеджменту досталось понимание того, что такое пользовательские роли и выполняемые ими активности.
Впрочем, тоже самое кейс-менеджмент почерпнул и из пользовательского опыта (UX). User eXperience на сегодняшний день это в первую очередь социальные сети и Web 2.0. Пользовательские группы, потоки событий, не побоюсь этого слова HATEOAS и многое-многое другое. В общем, сплошной Enterprise 2.0. Использование социальных сетей внутри компаний идея замечательная. Вовлеченность, мотивация, геймификация – просто здорово, но есть одно небольшое «но». Люди ходят на работу не только общаться и проникаться корпоративным духом, но и делать вместе что-то полезное. Реализовывать те самые бизнес-процессы в интересах своих клиентов. Вот с этим аспектом трудовой деятельности у Enterprise 2.0 как-то не очень хорошо получается. С другой стороны, все эти волшебные социальные инструменты можно использовать внутри кейса. Кейс – это как страница в Википедии. У кейса есть свойства, ссылки, история изменений. С кейсом связаны роли доступа, статусы, вложенные файлы. В конечном счете, его можно обсуждать, так же как и страницу в вики.
В общем, примерно так. Подробнее про кейс-менеджмент я буду рассказывать на втором российском форуме «Интеграция сложных прикладных систем» (ICAS-2012) Уверен, живой дискуссии с приверженцами перечисленных выше подходов не избежать. Приходите, будет интересно!