Иногда я просматриваю статистику своего блога. Разбираясь в том, какие записи вызвали наибольший интерес за II квартал, я обнаружил наибольшее количество просмотров у записей:
Появились они в начале апреля. В первой записи речь идет о том, что ИТ-сервис менеджмент несколько оторван от реального ИТ и преодолеть этот разрыв ему способна помочь архитектура информационных систем. Если специалисты по ITSM чуть глубже погрузятся в информационные технологии, поймут что такое варианты использования (use case-ы), как они связываю ощутимую пользователем ценность с программными системами и оборудованием, то сумеют решить множество своих проблем. В частности, связать ИТ-услуги с бизнес-процессами предприятия. Это важно, потому что речь о качестве ИТ-сервисов заходит обычно тогда, когда в компании возникают проблемы с KPIs бизнес-процессов. В мае этого года я вынужден был отчитываться перед руководством компании за недополучение выручки по мобильному интернету. И отсутствие прозрачной связи между показателями бизнес-процессов и айтишными SLA, пожалуй, наиболее неприятное в такой ситуации. А ведь внедрение процессного подхода в ИТ — это пример для всей компании. Пока в ИТ бардак в преимущества процессного управления компанией никто не поверит. Я думаю, что входить в BPM нужно демонстрируя прозрачность и эффективность процессно-организованного ИТ.
А вот интерес ко второй записи меня несколько удивил. Речь шла о заметке на CNews, в которой утверждалось, что адаптивный кейс-менеджмент требует тяжеловесных ECM систем. Естественно я не мог пройти мимо и не написать о том, что кейс-менеджмент это наоборот очень просто. От вас не требуется внедрять дорогую и сложную BPMS, вам не нужна перегруженная функциями ECM и уж конечно вам не следует тащить в свой ИТ-ландшафт отечественную систему документооборота. Пусть эти системы останутся в рамках своих отделов: ERP в бухгалтерии и на складах, система документооборота в канцелярии, а CRM в отделе продаж и обслуживания. Кейс-менеджмент это о том, как эффективно принимать, классифицировать и обрабатывать заявки. Если угодно, рассматривайте его как lean BPM – минимально необходимую методологию для организации совместной кросс-функциональной работы сотрудников, завершающуюся получением видимого результата. Кстати, это практика оптимально подходит для управления ИТ сервисами, затронутую в первом сообщении. Управление инцидентами и запросами на изменения ИТ, обычно, не делается ни в BPMS ни в ECM системах. Для себя айтишники предпочитают более легковесные решения.
А какие сообщения, кроме упомянутых выше, вызвали ваш интерес?