Интранет и кейс-менеджмент

Существуют различные мнения о востребованности тех или иных социальных приложений в интранет. Кто-то отдает предпочтение блогам и форумам, кто-то вики. Одни аналитики концентрируются на корпоративном поиске, другие на синдикации контента, третьи на мессенджерах. Некоторые, радикально настроенные разработчики, признавая перспективы Web 2.0 для предприятий, скептически относятся к идее использования социального ПО внутри компаний. Я настроен в этой заметке позиционировать решения класса adaptive case management как основное интранет приложение. Приложение, которое позволяет эффективно решать задачи документооборота, управления корпоративным контентом, сотрудничества, управления проектами и процессами.
Все началось с ticketing systems, используемых айтишниками для обработки пользовательских запросов, отслеживания исправления ошибок и ведения небольших проектов. Вопреки распространенному мнению, основной инструмент проектного менеджера вовсе не MS Project, а именно такая система. Решение, позволяющее раздавать задачи участникам проектной команды, отслеживать их статус, собирать связанную с проектом документацию и вести обсуждения. Без наличия таких инструментов оффшорная разработка ПО географически-распределенной командой была бы просто невозможно. Можно сказать, что все началось с Bugzilla, а выросло до решения класса Basecamp. Системы тикетинга активно адаптировались под различные типы деятельности и легли в основу таких различных приложений, как системы управления изменениями или CRM. За фасадом дорогостоящих бизнес-приложений зачастую бывает очень не просто узнать систему тикетинга. Тем не менее, внутри огромного количества «промышленных решений» притаилась именно она. Даже в хите этого сезона из мира BPM — системах advanced/adaptive/dynamic case management скрывается та же самая идея.

Причем здесь интранет? Да при том, что на фоне современной «социалки», с тегами, гиперссылками на всё что угодно, от людей до событий, freeform-ом, RSS-ами, глобальным поиском, системы тикетинга не реализованные в виде web-приложений выглядят исключительно убого. Представьте себе систему решения инцидентов без гиперссылок, в которой сослаться на положение инструкции или раздел документации вы можете, только указав название документа, номер страницы и абзаца, например: для решения проблемы необходимо выполнить последовательность команд из «руководства администратора системы XYZ» версии 5.3.1, страница 107, второй абзац сверху. Одним словом, без гиперссылок, тегов, обсуждений, протоколирования истории работ, уведомлений, поиска сегодня обрабатывать тикеты совсем не модно.

Почему именно система кейс-менеджмента нужны предприятию, а не блоги, вики, стенки, народные голосования, истории посещения профиля и подмигивания? Ответ очень простой: вообще-то, кроме самопиара, на который у современного служащего уходит основная часть рабочего времени, офисные сотрудники иногда должны и работать. Системы кейс-менеджмента как раз и позволяют, если уж и не решать производственные вопросы то, по крайней мере, отслеживать кто чем занят и каковы результаты деятельности.

Реклама

10 Comments

  1. А собственно какую систему кейс менеджмента можно использовать в Интранет уже сегодня? Homemade на каком-нибудь SharePoint?

    Ответить

    1. Кроме «классических» вариантов типа Redmine, Mantis, JIRA и пр. есть множество других решений. Их можно найти в каталогах такого софта, например http://www.web-based-software.com/ Можно и на SharePoint (у microsoft даже специальный template был на эту тему) и на Drupal…

      Ответить

  2. При беглом осмотре сложилось ощущение, что это системы «выросшие» из систем управления проектами. Подозреваю, что может получиться ситуация аналогичная с wiki в MS SharePoint — вроде функционал есть, но чтобы воспользоваться им нужна приличная административная настройка каждого wiki (или «допиливать»). Вопрос вот какой. А можно ли какую-то систему рекомендовать для использования в работе с несколькими сотнями внешних компаний-клиентов, причем по куче мелких задач-кейсов? По идее каждое обращение может вылиться (или не вылиться) в мини-проект с привлечением нескольких человек от клиента и нескольких человек от компании, с назначением задач, отслеживанием сроков. Эдакая контролируемая совместная работа.

    Ответить

    1. А есть уже какой-нибудь CRM в этой задаче? Мой опыт свидетельствует, что такие задачи начинают решать с CRM, можно с Open source http://www.crmonline.ru/software/opensource/ А для обработки запросов, тех самых «мини-проектов» используют уже отраслевое решение. Например, для операторов связи order management. Я не готов выступить в роли гуру и безаппеляционно сказать, что надо использовать ISIS Papirus, например. Всё равно придется что-то кастомизировать, что-то дорабатывать, подстраиваться под сложившуюся практику и ожидания пользователей

      Ответить

    2. Евгений, можете попробовать PayDox Case Management. Скачивается и запускается за за 3 минуты, настройки почти не требует — ну только справочник тем (и то необязательно), справочник пользователей. Библиотеку шаблонов кейсов можно формировать по ходу дела. На сайте демо-версия. Есть бесплатная версия.
      Описание — http://www.paydox.ru/Help/DoTour.asp?do=tour&page=2&l=ru
      Демо-версия — http://www.paydox.ru/ShowMessagesScreen.asp?pars=*open&expandall=y&wrap=y&l=ru

      Ответить

  3. Да есть — MS Dynamics CRM. Но разбор полетов привел к мысли, что функциональность придется дописывать, причем значительно. Далее творческая мысль пришла к интеграции CRM и SharePoint (Микрософт вроде как позиционирует его, как полноценную систему управления всем чем угодно 🙂 ), но и здесь программисты сказали, что придется организовывать что-то вроде «динамического workflow». Т.е. придется писать много и плодотворно. Вот и захотелось поискать чего-то почти готового.

    Ответить

    1. Евгений, можете попробовать наше решение. Это глобальная заточка MS Sharepoint для решения подобного класса задач.
      Сайт cbtoffice.ru

      Сама услуга идет как SAAS, но со всеми интеграционными возможностями Sharepoint.

      Ответить

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s