Метка: SKMS

Social ITSM: Сценарии Использования Интранет

Роб Ингланд продолжает нас радовать своим скептическим отношением к управлению ИТ услугами. На этот раз темой стал Social ITSM — a skeptical view, и я просто не смог удержаться от комментариев.

Вообще говоря, мне не сильно нравится скептический взгляд на вещи. Не нравится просто потому, что если ты чем-то занимаешься, то следует в это верить. Это не значит, что сомнения не нужны. Наоборот, перед тем как принять то или иное решение, полезно как следует посомневаться. Посомневаться, но решение все же принять, и от сомнений перейти к действиям.

Так вот, что же говорит скептик про Social ITSM: « Social media is a communication channel, and not a very good one. Get over it». Если считать корпоративную социальную сеть просто еще одним каналом поступления запросов в IT Service Desk, то пользу извлечь из этого, действительно, трудно. Далее наш ИТ скептик цитирует Jim Finister-а:

«there is a lot of talk about social media and ITSM, but not many ideas for how it can be used in reality, either now or in the future»

и от себя добавляет: «Мне нравится Джим. Это тот самый британец, который в дискуссиях продолжает одной ногой твердо стоять на земле. На него можно положиться»

Хорошо, раз уважаемые эксперты не сумели найти достойного применения социальному программному обеспечению в управлении сервисами, то это попробую сделать я.
Продолжить чтение «Social ITSM: Сценарии Использования Интранет»

Facebook Graph API

Я довольно давно не затрагивал тему adaptive case management. Не затрагивал, не потому что она мне стала не интересной. Просто последние несколько месяцев у меня очень много работы, связанной с практической реализацией ИТ поддержки такого рода процессов. В первую очередь, речь идет о процессах решения телеком инцидентов. Это тысячи тикетов ежедневно, необходимость оперативного доступа к данным о клиентах, договорах, адресах подключений, данным по сетевому оборудованию и предоставляемым сервисам. Все это по-разному работает для разных типов услуг, линий бизнеса, в разных информационных системах. Этот практический опыт подтверждает мои предыдущие наблюдения. Если бы мне сейчас пришлось писать Adaptive Case Management Manifesto я бы начал с того, что гибкость бизнес-процессов достигается разделением приложений для совместной работы и приложений управления данными.
Продолжить чтение «Facebook Graph API»

Service Knowledge Management System

Недавно, в заметке О том как вендоры и аналитики победили ITIL я поспешил посетовать на технологическую отсталость баз данных управления конфигурациями CMDB. Безусловно, я был не прав. Нельзя по одной системе от конкретного вендора, используемой в нашей конкретной организации судить о всех системах подобного класса. Немного погуглив я наткнулcя на ряд интересных статей Hank Marquis-a:

Продолжить чтение «Service Knowledge Management System»