На прошлой неделе увидела свет новая книжка ИТ-скептика Роба Ингланда(Rob England) Plus! The Standard+Case Approach Конечно же я не смог удержаться от приобретения kindle версии данной книги. В своей книге Роб сделал довольно простую и в то же время очень важную вещь, объединил два подхода управления бизнес-процессом заказа и предоставления услуг. Стандартный подход, описанный в многочисленных книжках по ITIL и ITSM и навевающий скуку на большинство пользователей ИТ-услуг и адаптивный кейс-менеджмент, используемый в проектах и другой человеко-ориентированной деятельности.
В течении предыдущих трех лет различные авторы предпринимали попытки такого объединения. Кто-то говорил о том что процессы бывают предсказуемые и непредсказуемые. Другие предлагали использовать метод case management для обработки исключений, возникающих в ходе традиционного предопределенного процесса или наоборот, стартовать из кейса процессы, необходимые для его решения. За всеми этими баталиями можно проследить на страницах этого блога. Роб изящным образом примерил оба подхода, введя в рассмотрения каталог стандартных процессов. Эта идея была озвучена в прошлом году на круглосуточном марафоне по управлению ИТ сервисами #tft12 и более подробно описана в этой книге. При получении запроса от клиента мы просто находим необходимую модель процесса в каталоге и запускаем его. Если вдруг требуемая модель процесса не обнаружена (или в ходе исполнения процесса выяснится, что такая модель не подходит), то запрос отправляется в категорию кейсов и реализуется при помощи этой практики (свой вариант картинки я приводил на встрече клуба 4CIO: Adaptive Case Management. Внедорожник для бизнес-процессов ). Естественно, после успешного выполнения кейса реализовавшийся сценарий бизнес-процесса сохраняется в каталоге моделей и в следующий раз может быть использован в качестве стандартного. В эту схему успешно вписывается и непрерывное улучшение бизнес-процессов, столь почитаемое консультантами и аналитиками. Проникнувшись метафорами автора о дуализме традиционного BPM подхода и адаптивного управления кейсами в стиле инь-ян, я даже предложил Робу логотип Standard+Сase стилизованный под символ taichi (см. выше).
Почему же данный подход интересен для процесса управления изменениями (change management, CHG). В первую очередь потому, что CHG это основной управляющий процесс в предоставлении ИТ услуг. Сам этот процесс ничего не производит и ничего не чинит. Процесс управления изменениями управляет другими ИТ процессами. Настройка именного этого процесса требует от организации наибольшего мастерства. Именно этот процесс формирует ИТ ландшафт (помните, основная причина it compelxity — изменения). Именно здесь труднее всего отличить стандартные изменения от больших и порой плохо предсказуемых перемен.
В общем, материала в этой теме не меньше чем на полноценный мастер-класс. Если кто-то заинтересован в обсуждении темы, то с удовольствием продолжу этот разговор в удобном для Вас формате.
