Уже очень скоро состоится презентация новой книги “How Knowledge Workers Get Things Done”, посвященной адаптивному кейс-менеджменту (с кратким содержанием книги можно ознакомиться здесь: ссылка ). Как и предыдущие издания об ACM, книга представляет собой сборник статей нескольких авторов. Кроме уже хорошо знакомых нам Keith D. Swenson и Max J. Pucher в сборник вошли статьи и других экспертов. Моё внимание привлек анонс статьи «Distribute Process Knowledge in ACM through Mentoring» Frank Michael Kraft, AdaPro GmbH and Hajo Normann, Accenture. Я нашел одноименную статью в Интернете и потратил некоторое время на её изучение. Сразу скажу – не знаю, насколько текст соответствует тому, что будет в книге, но прочитанная статья меня по-настоящему заинтересовала. Мои рассуждения после прочтения этой статьи: Читать далее Проблема незаменимых сотрудников
Рубрика: BPM
Adaptive Case Management
Кейс-менеджмент как архитектурный паттерн
Хочу вернуться к мартовскому обсуждению Архитектура Adaptive Case Management (самое интересное – как всегда в комментариях) но подойти немного с другой стороны. В предыдущем сообщении я сослался на замечательную зарисовку Адама Дина The ACM Unbirthday Party. Несколько комментариев к ней. Во-первых, ACM/DCM системы существуют это и OpenText и Pega и Eccentex и даже open source решение Nuxeo. Есть и другие решения, в том числе и у участников обсуждений в этом блоге. Во-вторых, мне очень не хотелось бы увидеть в развитии кейс-менджмента традиционный Gartner-овский сценарий. Когда появляется некоторое новое трехбуквенное сокращение. Затем наступает пик завышенных ожиданий. Одновременно мегавендоры начинают скупать решения данного класса и выводить их в отлаженную систему продаж. После продают эту технологию всем подряд, не задумываясь о её применимости, что неминуемо приводит к всеобщему разочарованию. И затем, единицы компаний, вдумчиво подошедшие к внедрению технологий, выводят её у себя на плато продуктивности.
Как идут дела у адаптивного управления делами
В начале сентября, в рамках конференции BPM1012, проходившей в эстонском Таллине, состоялся первый международный workshop по Adaptive Case Management. В ходе самой конференции также было еще несколько мероприятий посвященной теме кейс-менеджмента (Adaptive? Dynamic?, впрочем не важно). К сожалению, на конференции я не был, но к счастью в сети достаточно информационных материалов с ней связанных. И пожалуй наиболее удачным преддверием очередного обсуждения ACM явилась заметка в блоге Адама Дина о вечеринке относительно дня нерождения ACM
Open Source Software на гартнеровской кривой
20 августа Gartner опубликовал очередной Hype Cycle для Open Source Software. Некоторые “предсказания” этой уважаемой компании я просто не могу оставить без комментариев.
Начинается обзор cо статьи про Open-Source Telecom Operations Management Systems, т.е. систем, осуществляющих функции: billing, charging, revenue assurance, fraud management, provisioning, network and inventory management. И хотя перспективы появления таких решений отдаленны, а проникновение не будет большим, включение в отчет такого рода систем событие, безусловно, знаковое. Думаю, что подавляющему большинству вендоров BSS/OSS систем и в страшном сне пока не приснится, что их заказчики предпочтут дорогим коробкам open-source решения. Читать далее Open Source Software на гартнеровской кривой
Кейс-менеджмент и Общие центры обслуживания
При обсуждении систем адаптивного кейс-менеджмента регулярно возникает вопрос кто же заказчик такого решения? Какое подразделение организации должно курировать ACM. Заказчиком системы электронного документооборота (СЭД) является канцелярия, системы управления проектами – проектный офис, а кому нужен кейс-менеджмент? Одним из потребителей решений данного класса является Общий центр обслуживания (Shared services center).
Термин Общий центр обслуживания встречается у нас пока не часто (хотя гугл знает несколько отечественных кейсов). Речь идет о выделенном подразделении компании, которое обслуживает внутреннего клиента. Это похоже на ИТ подразделение, но это не только ИТ. Помимо ИТ-сервисов такой центр берет на себя функции бухгалтерии, управления персоналом, поддержки закупок и пр., т.е. функции, реализующие поддерживающие бизнес-процессы и являющиеся центрами затрат. Естественно, это делается для сокращения этих самых затрат. Для холдингов или многофилиальных компаний такая орг.стурктура может оказаться достаточно эффективной. Не держать же в каждой «дочке» или филиале отдельный штат, реализующий ИТ, закупки или выдачу справок с места работы.
Читать далее Кейс-менеджмент и Общие центры обслуживания
Архитектура Adaptive Case Management
Прочитал перевод забавной статьи Как ACM позволяет достичь гибкости бизнеса Деба Миллера, в которой автор сравнивает ACM c Dog Agility. Аджилити – это соревнование, в которых человек, называемый хэндлером, направляет собаку по полосе препятствий. Собака преодолевает препятствия, человек – бежит рядом и подает ей команды. Хэндлер не имеет права трогать собаку или препятствия, поощрять собаку едой или заманивать игрушкой. В его арсенале только команды жестом и голосом. Честно говоря, это действительно напоминает современные нам способы управления информацией через интерфейсы заказных программных систем. Только у одной собаки сразу несколько хозяев, расставленных по клеточкам бизнес-процесса
Прочитал статью и задумался над тем, что adaptive case management все больше и больше воспринимается не как инструмент, информационная система, бизнес-приложение, а как определенный набор практик сотрудника умственного труда (knowledge worker), работающего в современной организации. Это, безусловно, хорошо. Но чем дальше мы будем уходить от простых и конкретных понятий, тем меньше мы будем понимать, что же такое adaptive case management на самом деле. Поэтому, позволю себе вернуться к одному из первых определений ACM, предложенному Workflow Management Coalition. Возможно, это позволит избежать некоторого числа ненужных вопросов. Итак,
Adaptive Case Management (ACM) is information technology that exposes structured and unstructured business information (business data and content) and allows structured (business) and unstructured (social) organizations to execute work (routine and emergent processes) in a secure but transparent manner.
Open Graph: Третье поколение глобальной сети
Эту заметку следует прочитать не только тем, кто интересуются архитектурой информационных систем. Об этом полезно знать всем кто, так или иначе связан с информационными технологиями – системами коллективной работы, интранет приложениями, решениями для документооборота, анализа и управления бизнес-процессами. Возможно, кому-то это покажется банальным и давно очевидным. Кто-то с первого раза не поймет о чем речь, обвинит меня в предвзятости и надувании очередного мыльного пузыря. Но, мне хочется верить в то, что найдутся люди, которым это сообщение будет полезным и интересным.
Идея этого сообщения родилась у меня пару дней назад, 14 февраля, на встрече клуба архитекторов. Обсуждали мы вторую версию языка моделирования архитектуры предприятия ArchiMate. Вероятно, несколько главных ИТ архитекторов, собравшихся в одно время и в одной комнате, создают некоторый магнетизм, что позволят обратить внимание на вещи, которые почему-то с первого взгляда от внимания ускользают. Дело в том, что у элементов, определенных в ArchiMate нет свойств(и методов), как например у классов языка UML. Свойства элементов определяются теми отношениями, в которых они участвуют. Кроме того, в ArchiMate нет аналога понятия стереотип, используемого в UML. Т.е. если мы хотим показать, что какой-то класс является частным случаем другого класса, то мы должны делать это явно. Но вернемся к теме. Читать далее Open Graph: Третье поколение глобальной сети
Facebook Graph API
Я довольно давно не затрагивал тему adaptive case management. Не затрагивал, не потому что она мне стала не интересной. Просто последние несколько месяцев у меня очень много работы, связанной с практической реализацией ИТ поддержки такого рода процессов. В первую очередь, речь идет о процессах решения телеком инцидентов. Это тысячи тикетов ежедневно, необходимость оперативного доступа к данным о клиентах, договорах, адресах подключений, данным по сетевому оборудованию и предоставляемым сервисам. Все это по-разному работает для разных типов услуг, линий бизнеса, в разных информационных системах. Этот практический опыт подтверждает мои предыдущие наблюдения. Если бы мне сейчас пришлось писать Adaptive Case Management Manifesto я бы начал с того, что гибкость бизнес-процессов достигается разделением приложений для совместной работы и приложений управления данными.
Читать далее Facebook Graph API
Issue trackers: от проектов к кейсам
Вчера устроил небольшой флем на фейсбуке ссылкой на статью Почему Microsoft Project нельзя использовать для управления проектами Статья примечательна тем, что собрала множество комментариев как от людей, использующих трекеры задач, так и от «настоящих проектных менеджеров» трекеры не использующих. Их аргументы звучат примерно так: трекеры это только для ИТ-проектов, трекеры это для управления продуктами (вероятно, речь о PLM), трекеры предназначены для отслеживания локальных задач и не позволяют осуществлять планирование и т.д.
В общем, все эти аргументы, в какой-то мере, правильные. Понятие проекта в трекерах это не совсем проект. Несмотря на схожесть таких видов деятельность как управление проектом, развитие продукта, устранение дефектов и управление инцидентами в них довольно много различий. Даже если мы сравним управление инцидентами в ИТ с управлением инцидентами в телекоме, то различий будет предостаточно. В телекоме важны клиенты и их подключения, в ИТ – приложения. И для управления задачами отдела или департамента трекеры не вполне удобны. Для того чтоб разобраться почему, надо более детально рассмотреть соответствующие варианты использования. Читать далее Issue trackers: от проектов к кейсам
Adaptive case management и GTD
Наверное, занимаясь адаптивным кейс-менеджментом нельзя было пройти мимо идеи Getting Thinks Done (GTD) Дэвида Аллена. Наконец и я прочитал эту книжку о «доведении дел до завершения» и то, что говорят о ней в Интернете. Книжка хорошая. Насколько эффективен сам метод, мне сказать сложно, т.к. я его не практиковал, но судя по огромному количеству обсуждений и массе различного ПО, людям он нравится. (Ну или людям нравится об этом поговорить).
Я не буду рассказывать про сам метод, информации о нем в сети, действительно, очень много. Приведу всего одну цитату:
Чаще всего причиной того, что что-то крутится в ваших мыслях, является ваше желание изменить это что-то, однако:
- Вы ещё не определил четко желаемый результат
- Вы ещё не решили, каким будет ваш следующий шаг, что вы собираетесь предпринять
- Вы не поставили напоминания.
Для того чтобы в голове постоянно не крутились тревожные мысли о работе, человеку нужна уверенность в том, что он ничего не упустил и для каждого случая знает как поступить правильно. Такая же уверенность не помешала бы и отдельному подразделению или рабочей группе проекта. Но если сотрудник волен сам решать, какую систему персональной организации труда ему использовать, вести ли свои дела в Evernote, OmniFocus, Remember The Milk, Doit.im, на листочках или в расширениях почтового клиента, то для совместной работы без хорошего issue tracker-а не обойтись.
На текущий момент, персональные органайзеры и средства коллективной работы – это разные классы систем, но тренд на их сближение достаточно отчетлив. Успеют ли в него влиться системы адаптивного кейс-менеджмента, или же они останутся оторванными от BPM-движков worklist-ами, вот это вопрос.