Рубрика: BPM

Хочу поделиться своими впечатлениями о сегодняшней конференции. Я довольно часто посещаю аналогичные мероприятия и в качестве докладчика и в роли слушателя. Но тема управления бизнес-процессами на российской почве прижилась особенным образом. Вместо того, чтоб как это было ранее с ERP, «тупо» купить лицензии, внедрить систему и отрапортовать об этом на конференциях, наши соотечественники поступили иначе. Параллельно с освоением заокеанской диковины, отечественное BPM сообщество начало думать. Это вселяет в меня оптимизм и желание участвовать в таких мероприятиях, как сегодняшняя конференция. Количество выступлений, посвященных отчетам об успешных внедрениях, неуклонно сокращается. Большинство докладов, даже выступления вендоров, были посвящены методологии и анализу, архитектуре предприятия и корпоративной культуре, месту идеи BPM в организации. Конференция прошла скорее в виде научной дискуссии, чем маркетинговой презентации. За это отдельное спасибо выступившим сегодня докладчикам. Содержательные выступления сопровождались интересными вопросами. В этом сообщении я позволю себе предложить варианты ответов на некоторые из них.

Что вы ожидаете получить от применения BPM подхода? Дежурными фразами о повышении эффективности, прозрачности операций и сокращении затрат отвечать на этот вопрос нельзя. Вспомним Терри Уайта, сравнившего в своей книге “Чего хочет бизнес от ИТ” айтишников с библиотекарями, не читающими книг: “вы регистрируете их, вносите в каталог, расставляете по полкам, выдаете по первому требованию и даже берете с читателей пеню за не сданные вовремя книги, но сами их никогда не читаете!” Точно так же нельзя заниматься BPM, абстрагировавшись от конкретных процессов. Обслуживание клиентов измеряется индексом удовлетворенности, управление инцидентами – соглашением об уровне сервиса. Продажи – вообще отдельная песня. На быстрорастущем рынке необходимы объемы. Если рынок близок к насыщению, то думать надо о сохранении на нем своей доли, а в период спада потраченные на привлечение клиента средства могут к вам вообще не вернуться. Львиная доля BPM проектов вообще являются стратегическими, а не инвестиционными. Надо банку запустить кредитный продукт, а страховой компании – продажу полисов, вот они и берут BPMS, потому как нынче модно автоматизироваться именно таким образом. А вот с подключениями в телекоме сложнее, так как здесь есть конкуренция с уже сформировавшимся в отрасли рынком специализированных систем.

Здесь мы переходим ко второму вопросу. По разным оценкам BPMS нужен для 5-10, ну максимум 20 процентов всех бизнес-процессов компании. Что делать с остальными процессами? Ответ: «ничего не делать» лишает нас множества ассоциируемых с BPM преимуществ, таких как всеобъемлющая аналитика, АРМ генерального директора и т.д. Нельзя оставить половину всех процессов организации в экселях и е-мэйлах, другую в ERP и продолжать претендовать на серьезное отношение к BPM в компании. Кроме того, оставшиеся 80% систем легко «съедят» те самые 5-20% процессов, которым подходит именно BPMS. Любителям MS Excel надо ставить Sharepoint, мастерам эпистолярного жанра заводить групповые почтовые ящики и блоги, самописные решения собирать в единый внутрикорпоративный портал и т.д. Комплект ECM-ACM-BPM – минимальный джентльменский набор главного ИТ архитектора. Здесь уместно вспомнить о картах процессов, операций и приложений, типа TAM и eTOM. Нужны они вовсе не для того, чтоб под каждый квадратик купить отдельную систему, а скорее наоборот, чтобы не плодить лишних бизнес-процессов и приложений. Пользователи, особенно в крупных забюрократизированных компаниях – большие фантазеры. Они напридумывают такое количество бизнес-процессов, что автоматизировать их придется вечно. К сожалению, бюджет на автоматизацию, даже в самых богатых компаниях ограничен.

Отсюда логично вытекает и следующий вопрос дискуссии – как описывать бизнес-процессы сверху вниз или снизу вверх? Очевидно, карта операций организации должна быть всегда перед глазами, потому как разработка решения исключительно по пользовательским требованиям сродни изобретению велосипеда. Поставщики готовых решений, профессиональные социальные сети, просто коллеги по отрасли сегодня разбираются в предметной области не хуже своих внутренних экспертов. Хотя свой внутренний заказчик, безусловно, остается самым любимым =) . Просто пока он знает немножко меньше чем LinkedIn с TMForum-ом

На конференции прозвучало еще много интересных вопросов, например о выборе BRMS. Я бы пообсуждал эту тему отдельно, так как её актуальность неизменно растет, особенно для систем адаптивного кейс-менеджмента. Естественно обсуждался вопрос о взаимодействии ИТ и бизнеса. Бизнес как всегда недоволен сроками внесения изменений в ИТ системы. Напрашивающимся решением в рамках процессного форума было бы предложить изменение процесса внесения изменений, уж простите за тавтологию. Это тоже отдельная тема, на мой взгляд, достаточно очевидная, но требующая детального толкования.

И в завершении не могу не отметить, что разные эксперты рассматривают BPM с разных точек зрения. Об этом я писал чуть подробней в комментарии к статье Гибкие процессы, которую опубликовал недавно Евгений Кочуров в ECM-Journal. Как было справедливо отмечено сегодня на конференции, занимаемая нами точка зрения, определяет выбираемую нами модель. Кстати, хочу повториться, причинной постоянного изменения требований со стороны заказчика являются, зачастую, не изменения в бизнесе, а использование поставщиком решения плохой модели: «Это у нас не процессы слишком гибкие, а модели процессов, чересчур жесткие»