Метка: ACM

Critical Capabilities for Composite Content Applications

Меня попросили написать комментарий к статье об adaptive case management в применении к  системам электронного документооборота. Комментарий я пока не написал, но освежил в памяти некоторые работы относительно ECM и ACM. В частности гартнеровскую Critical Capabilities for Composite Content Applications: Case Management.

Gartner занимается исследованиями кейс-менеджмента уже довольно давно. Тем не менее, в hype cycle 2011 кейс-менеджмент все еще не достиг пика завышенных ожиданий (см. рисунок). Т.е.за прошедшие пару лет тема ACM особо никуда и не сдвинулась. На мой взгляд, причина этого в том, что разговоры о кейс-менеджменте до сих пор носят слишком общий характер. Да, ACM – это инструмент для совместной деятельности работников умственного труда. Да « конвейерный» подход, целесообразный для рутинных операций, в кейс-менеджменте не применим, но чем мы его заменим?

Кейс-менеджмент еще не существует как методология. Его еще надо конструировать. Несколько моих(с) мыслей на этот счет: Читать далее Critical Capabilities for Composite Content Applications

Существуют ли непредсказуемые бизнес-процессы и неструктурированные данные?

Adaptive case management становится все более популярной темой. Поставщики программных решений позиционируют свои продукты как ACMS (правда, не все они развиваются, см. проект Calipso) Аналитики пишут новые статьи Dynamic Case Management: Definitely Not Your Dad’s Old-School Workflow/Imaging System В русскоязычном интернете тема тоже обсуждается (см. например ECM-Journal) Самое время перейти от перейти от простого понимания ACM, как средства автоматизации непредсказуемых бизнес-процессов, к пониманию более глубокому.

Здесь будет уместна аналогия с системами Enterprise Content Management. В идеологии ECM контент противопоставляется структурированным данным, т.е. данным хранящиеся в реляционных БД. Много красивых презентаций было посвящено тому, что значительная часть информации в современной компании попадает именно под категорию контент и, следовательно, требует для своего хранения и обработки специальных систем. Искушенный пользователь, безусловно, понимает что видео и аудио файлы, скан-копии документов, файлы MS Office и прочий контент можно хранить и в реляционных БД и просто на общих, сетевых дисках. В действительнсти, реальная польза от ECM заключается вовсе не в том, что они позволяют хранить неструктурированный контент. Выигрыш от ECM в том, что они позволяют этот самый контент структурировать: классифицировать, включать в те или иные иерархии, версионировать, отслеживать использование и т.д. и т.п. Выглядит несколько противоречиво, но это именно так. Если вы будете бездумно сваливать документы в ECM, то довольно быстро такая система не будет отличаться от традиционной «файловой помойки». Говорить об успешном внедрении ECM можно будет только в том случае, если вместе с инструментом в организацию придет культура работы с данными. Причем принципы структурирования контента придумывает не программист, а заказчик человек, разбирающийся в своей предметной области. Таким образом, главным элементом ECM является не банка с контентом, а инструменты работы с метками, категориями, уведомлениями, workflow согласований и т.д.

Отношения между ACM и BPM похожи на отношения ECM и реляционных баз данных. Непредсказуемые процессы существуют разве что в адвокатских фильмах и сериале про доктора Хауса (причем непредсказуемы эти процессы только для нас, но никак не для сценариста, режиссера и актеров фильма). Работа knowledge workers в современной компании и заключается в создании предсказуемости. Процессы надо не только доводить до конца, но и анализировать, классифицировать, перестраивать, сочетать друг с другом, увязывать с ресурсами и возможностями. Одним словом, идея ACM это не столько “Mastering the Unpredictable“, сколько переход от “Doing by Design” к “Design by Doing”

В оpen-source BPMS Activiti появились кейсы

16 августа вышел очередной релиз Aсtiviti с номером 5.7 Обычно, релизы появлялись ежемесячно, но этот релиз делался 2,5 месяца. Ожидание не оказалось напрасным. В системе серьезно доработано приложение пользователя Activiti Explorer (аналог Worklist/HumanTask). Кроме задач, возникающих в ходе исполнения бизнес-процесса стало возможным просто создавать задачи и назначать их на пользователей. Задачи можно разбивать на подзадачи, сопровождать вложенными документами и гиперссылками. В документации для обозначения задачи используется слово case, однако в релизе оно заменено более привычным task

Что останется после ACM и BPMS?

Интерес к системам Business Process Management не может всегда оставаться на высоком уровне. Про термин adaptive case management через пару лет, вообще, никто не вспомнит. ACM и BPM освободят место новым трехбуквенным сокращениям, оставив после себя некоторое количество информационных систем. Хочется надеяться, что унаследованные приложения будут хоть в каком-то виде вписываться в новый корпоративный ИТ-ландшафт. Поэтому, есть смысл уже сейчас смотреть на те компоненты, которые присутствуют в системах обоих типов. Читать далее Что останется после ACM и BPMS?

Воспоминания о будущем BPMS

Несмотря на разгар лета и надвигающуюся пору отпусков тема Social BPM продолжает активно обсуждаться (см. например Social BPM Update). Мне нравятся идеи, объединяемые вокруг термина Social BPM. Я думаю, что довольно быстро они прорастут в инструмент и, что боле важно, в практики совместной работы бизнеса и ИТ по кастомиизации, реализации и улучшению бизнес-процессов. Но есть еще одно направление развития BPMS о котором я хочу рассказать.
Читать далее Воспоминания о будущем BPMS

Краткий обзор статистики посещений

Иногда я просматриваю статистику своего блога. Разбираясь в том, какие записи вызвали наибольший интерес за II квартал, я обнаружил наибольшее количество просмотров у записей:

Читать далее Краткий обзор статистики посещений

Бизнес-процессы в стиле RESTful

Чрезвычайно насыщенная неделя не оставила времени для написания сообщений. Неделя еще продолжается, свободного времени не предвидится, потому сообщение в телеграфном стиле.

На НЕконференции BPMS.ru практически не удалось затронуть тему адаптивного кейс-менеджмента. Времени было мало и потому в ACM решили не погружаться. Я не думаю, что ACM что-то слишком сложное. Сложно понять ACM, находясь на позиции традиционного BPM. Разницу взглядов этих парадигм на процесс Jim Sinur сформулировал больше года назад своим противопоставлением Design by Doing – Doing by Design Перефразирую известного консультанта: в ACM процесс управляется людьми, а в BPM процесс людьми управляет. Что может предложить процесс, описанный в нотации BPMN людям в качестве рычагов управления? Практически ничего. Максимум, что может сделать сотрудник, это протолкнуть процесс дальше или же сгенерировать из назначенной на него задачи некоторое событие (безусловно, разработчик процесса должен при проектировании предусмотреть для сотрудника такую возможность).

А чего хочет сотрудник от BPMS? Возьму на себя смелость предположить, что как минимум определить следующую активность для данного экземпляра процесса. По сути, работа knowledge worker заключается в том, чтоб «гонять» процесс по определенному набору состояний (Ну, иногда еще порождать экземпляры вспомогательных бизнес-процессов). Таким образом, если вы хотите реализовать минимальный ACM, вам необходим движок, в котором реализован набор состояний и разрешенных переходов. Вопрос – где его взять? Не спешите с ответом. Я хочу предложить более «вкусный» вариант. Однажды Рой Филдинг придумал идею Hypermedia as the Engine of Application State Вообще-то, он придумал архитектурный стиль REST, а HATEOAS это скорее некоторый критерий соответствия программного интерфейса стилю RESTful, не суть. Существенно, что состояния – это разбросанные по интернет страницы(ресурсы), а допустимые переходы – гиперссылки между ними.

Обобщаем на бизнес-процессы: участник процесс получает страничку и набор гиперссылок в ней, определяющих переходы, допустимые из этого состояния в другие; думает головой, выбирает необходимую гиперссылку и тем самым «передвигает» бизнес-процесс в следующее состояние. Реализация довольно проста. Назначение задачи на сотрудника можно сделать сообщением электронной почты с набором гиперссылок. Нужно получить визу начальника – отправляем ему e-mail c гиперссылками: «утвердить», «отклонить», «отправить в спам» (Очень удобно в связи с поголовной «мобилизацией» руководителей. Компьютера может рядом и не оказаться, а мобильник с почтовым клиентом – всегда под рукой).

Ни тебе BPMN-ов, ни тебе BPMS-ов, поменять процесс «на лету» – вообще не проблема. Хотите Social BPM – перешлите письмо подчиненному с соответствующей резолюцией или же эксперту с традиционным вопросом: «Мне следует это подписывать?». Немного ловкости в проектировании формата гиперссылок на соответствующие активности, немного интеграции с почтовым сервером, причем как на рассылку, так и на получение сообщений и ваш мегагибкий BPMS готов. А кроме того, отсюда и до сетевых бизнес-процессов всего пара кликов рукой подать

Case management: основные виды работ

У нас возникло обсуждение темы разработки инструкций по обработке кейса. Выскажу свое мнение на этот счет, но сначала два предварительных замечания:

1. OMG уже пыталось навести порядок в этом вопросе и даже готовило RFP Case Management Process Modeling http://www.omg.org/cgi-bin/doc?bmi/2009-09-23 Согласованного результата не получилось. На мой взгляд, порядок обработки кейса существенно зависит от предметной области. В документообороте подход будет один, при обработке заявок – другой, а при решении инцидентов третий. Однако, некоторая база присутствует в RFP и предшествующих ему документах .

2. Обработка кейса имеет существенно итерационный характер. Одна и та же деятельность может повторяться многократно. Поэтому, нарисовать внятную модель обработки кейса в привычной нам форме – не простая задача. С другой стороны, кейсы легко группируются и наоборот распадаются на части. Так что говорить надо о некотором потоке работ, который связан с кейсом. Причем такая связь может и не быть постоянной.

Читать далее Case management: основные виды работ

Сервисная архитектура и Digital Workplace

Продолжаю тему цифрового рабочего места, затронутую в сообщении Что такое Digital Workplace. Сегодня я хотел бы дистанцироваться от технологий и уделить большее внимание методологии DW. Однако немного затронуть технологии все же придется.

Уже не первый год в ИТ-сообществе активно дискутируется тема сервис-ориентированной архитектуры (SOA). Что такое SOA и на какие сервисы следует ориентироваться так до конца и не выяснилось, но зато эксперты единодушны во мнение, что сервис, во-первых обладает программным интерфейсом, а во-вторых реализует определенный бизнес-процесс. Причем, такой бизнес-процесс не обязан быть полностью автоматизированным. Часть его этапов или даже процесс целиком может выполняться другими сотрудниками. Сервис в данном случае просто унифицирует взаимодействие между внутренним клиентом и исполнителем, позволяет отобразить поток обращений, а при необходимости и измерить процесс. Подробнее я писал об этом в сообщении Программный интерфейс к бизнесу и не раз рассказывал на презентациях.

Прототипом такого взаимодействия между подразделениями является управление ИТ услугами. Любой сотрудник компании может оформить заявку на получение ИТ услуги, зарегистрировать инцидент или сформировать запрос на изменение. Каким образом будут обрабатываться такие запросы это уже дело соответствующего подразделения, в данном случае дирекции ИТ. Деятельность других затратных подразделений можно организовать аналогичным образом.

Digital Workplace, в свою очередь, предлагает объединить эти службы единым веб-порталом, через который сотрудник может задействовать любые внутренние сервисы, не заботясь о том, какое именно подразделение их предоставляет. В телекоммуникациях давно и успешно абоненты используют такой инструмент как личный кабинет (web self-service). Это приложение позволяет включать, выключать и настраивать услуги, отслеживать историю звонков и платежей, отправлять оператору связи разнообразные запросы, получать таргетированные предложения и т.д. При этом сложная «внутренняя кухня» оператора скрыта от абонента. Он не должен заботиться о том, в каких системах предоставляется та или иная услуга, как организовано взаимодействие с контрагентами и партнерами, кто и когда строит сеть или устраняет неисправности.

DW предлагает реализовать «личный кабинет» для сотрудников. Эта идея очень похожа на концепцию адаптивного кейс-менеджмента (ACM). На самом деле, АСМ приложение и является тем порталом, через который сотрудник инициирует запуск экземпляров бизнес-процессов. Безусловно, делает он это не просто так, а для решения некоторой конкретной задачи, порученного ему кейса.

В общем, разные эксперты, разными словами говорят об одном и том же