Метка: ITSM

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

Лучший сервис — это отсутствие сервиса

1007121998Похоже, что проработав почти четырнадцать лет в операторе сотовой связи, я совершенно не понимал что такое сервис.  Возможно, многие из моих бывших коллег, продолжающие там работать, не понимают этого до сих пор. Думаю, что я правильно сделал, что своевременно уволился. По крайней мере, у меня появилось время прочитать книжку Билла Прайса и Дэвида Джаффе «Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Мое понимание сервиса эта книжка поменяла градусов этак на 180. Служба поддержки клиентов всегда считалась одним из важнейших подразделений оператора. Тема сокращения количества обращений присутствовала, но скорее как способ сокращения затрат, а не повышения лояльности клиентов. Пусть обращаются, главное чтоб не все и не сразу – так обычно к этому относятся. Ну а дальше наступает правда жизни. Людей не хватает. Требования по сокращению времени обслуживания давят на службу поддержки вполне материальным образом. Каналы конкурируют друг с другом. А потом приходят люди с идеями cross/up sell и страшная сказка про сервисного оператора превращается в повседневную правду. Продолжить чтение «Лучший сервис — это отсутствие сервиса»

Бизнес-аналитики – друзья, соседи или дальние родственники?

clip_image180_02Томительное ожидание выхода третьей версии свода знаний по бизнес-анализу A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK v3) вызывает у меня противоречивые чувства. (Поэтому я и решил полностью переписать предыдущую заметку.) С одной стороны International Institute of Business Analysis (IIBA) это довольно типичная организация по написанию и продаже дорогих книжек, развитию региональных представительств и многоуровневых систем сертификаций. Все подобные организации, правильнее их было бы назвать сектами, сделаны по одному шаблону. И проблемы у них у всех одинаковые: изменения освещаемой ими темы происходят намного быстрее, чем издаются очередные релизы их главных книжек. Адепты такого кунг-фу сильно рискуют обнаружить абсолютную ненужность приобретенных навыков к моменту достижения черного пояса. Впрочем, каждый зарабатывает, как умеет. С другой стороны контент BABOK мне кажется достаточно содержательным Продолжить чтение «Бизнес-аналитики – друзья, соседи или дальние родственники?»

Стратегия развития корпоративных информационных систем (2)

strategyТема Стратегия развития корпоративных информационных систем вызвала довольно много откликов на FB, поэтому еще несколько соображений относительно pace layer model. Первое относится к тому, могут ли приложения переезжать из одного слоя в другой.  На этот вопрос дается четкий ответ в работе How to Differentiate Governance and Change Management in Your Pace-Layered Application Strategy (19 September 2012 ID:G00237513). Организации должны регулярно пересматривать свой портфель приложений и при необходимости корректировать классификацию той или иной системы. Продолжить чтение «Стратегия развития корпоративных информационных систем (2)»

Стратегия развития корпоративных информационных систем

paraЗабавные вещи пишут ребята из Gartner относительно стратегии развития приложений. Называется это pace layer model. Если говорить в двух словах, то смысл модели следующий. Организации необходимо иметь три типа бизнес-приложений: system of records, system of differentiation, system of innovation. На мой взгляд, названия не очень удачные. Но дело, разумеется, не в словах, а в подходе, который стоит за этими названиями. Продолжить чтение «Стратегия развития корпоративных информационных систем»

Что такое DevOps

devops ying yangУ айтишников появилось новое слово — DevOps, получившееся в результате слияния слов Development(разработка) и Operations (эксплуатация). Основные культовые книжки этого нового течения «The Phoenix Project» и “The Visible Ops Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps” на русский язык пока не переведены и потому разобраться с тем, что же такое DevOps совсем не просто. Есть неплохой перевод статьи What is DevOps на русский язык с немного странным названием DevOps — новая методология разработки. Есть симпатичный блог DevOpsHub, включающий несколько интересных публикаций и небольшую DevOpsWiki Продолжить чтение «Что такое DevOps»

Управление изменениями. Standard+Case approach

SplusCНа прошлой неделе увидела свет новая книжка ИТ-скептика Роба Ингланда(Rob England) Plus! The Standard+Case Approach Конечно же я не смог удержаться от приобретения kindle версии данной книги. В своей книге Роб сделал довольно простую и в то же время очень важную вещь, объединил два подхода управления бизнес-процессом заказа и предоставления услуг. Стандартный подход, описанный в многочисленных книжках по ITIL и ITSM и навевающий скуку на большинство пользователей ИТ-услуг и адаптивный кейс-менеджмент, используемый в проектах и другой человеко-ориентированной деятельности. Продолжить чтение «Управление изменениями. Standard+Case approach»

Вторая половина шахматной доски

chess masterТот энтузиазм, с которым компьютерное сообщество обсуждает сейчас тему Big Data, свидетельствует о том, что они сами не ведают, что творят. Футуролог Рэймонд Курцвейл, известный книжками по технологической сингулярности (гипотетический момент, по прошествии которого, технический прогресс станет настолько быстрым и сложным, что окажется недоступным пониманию см. википедию ) ввел в обиход термин вторая половина шахматной доски. Как известно, изобретатель шахмат попросил в качестве награды положить на первую клетку доски одно зерно, на вторую – два, на третью четыре и т.д. Общее количество зерен на шахматной доске составит 2 в 64 степени без 1, а это очень и очень много. Однако, количество зерен, которые следует разместить на первых клетках шахматной доски, не кажется таким большим. Даже на 32 клетке будет всего 2 гигабайта зерен. Это примерно сто тонн риса. Это полтора современных железнодорожных вагона, предназначенных для перевозки зерна.  Термин вторая половина шахматной доски  сейчас активно используется в экономике и управлении, например в книжке “Race Against The Machine” By Erik Brynjolfsson and Andrew McAfee. Продолжить чтение «Вторая половина шахматной доски»